Épisode 88 : Créer des ponts entre les réseaux sociaux et le réel est un défi primordial pour les marques. Aujourd’hui les clients veulent pouvoir partager leur expérience avec votre marque avec toute leur communauté.
Si Instagram est plus ou moins bien intégré dans les stratégies de communication des marques, l’influence du célèbre réseau social dépasse de loin le web. Alors que 60% de ses utilisateurs déclarent découvrir et recommander des produits et des services grâce à l’application, Instagram est devenu un outil d’expérience client, de notoriété et de succès pour les entreprises. Pourquoi votre marque doit-elle être « hyper instagrammable » ?
C’est quoi l’expérience de marque ?
Au fond, qu’est-ce que l’expérience de marque ? Si l’on s’en tient à la définition, il s’agirait de “l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service” et qui résulterait de “l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise”.
Pourquoi l’expérience client prend encore plus d’importance dans le contexte actuel ?##
L’ expérience de marque crée une valeur additionnelle non seulement autour du produit, mais surtout autour du client.
Pour les marques, associer un univers étendu au produit permet de monter en gamme plus facilement auprès d’un consommateur.
Soigner son expérience de marque permet de faire de l’upselling.
Patagonia, Monoprix, Le Slip Français, Innocent, IKEA…
Travailler son expérience de marque implique aujourd’hui de garder un oeil sur le fait de rendre unique tous les points de contact entre la marque et ses consommateurs : online et offline.
L’enjeu des marques : réputation, recommandation sociale et UGC
Dans notre monde d’image, les marques ont désormais pour objectif, en plus de créer un produit ou un service excellent, d’instaurer une expérience de marque hors du commun dont le consommateur pourra faire part sur les réseaux sociaux.
Le consommateur devient le héros d’une histoire inventée par la marque, qui développe son sentiment d’appartenance à des communautés qui lui ressemblent.
En social media évidemment !
Les commentaires en messagerie perso Instagram finissent en Story.
Bien présent dans le milieu du Travel
Les architectes de Club Med conçoivent leurs nouveaux villages pour qu’ils soient “partageables”. En effet, une étude réalisée en 2017 par Schofields a montré que 40% des Millenials choisissent leurs vacances pour leur potentiel d’instagrammabilité.
Le lieu de vente
Mais le retail a également su tirer parti de cet outil : le lieu de vente devient source de viralité et théâtre privilégié de la brand expérience par le client.
Dire d’un lieu qu’il est « hyper instagrammable » est devenu LA phrase incontournable : au restaurant, à l’hôtel, en boutique, en voyage… Pas un brunch sans photographier son plat, pas une session shopping sans son selfie.
Conscientes de cette « instaddiction », et de l’excellente publicité gratuite, virale et communautaire qu’elle constitue, les marques misent aujourd’hui plus que jamais sur la dimension hautement instagrammable de leur concept retail.
Les instagram wall
Exemple avec la boutique Paul Smith à LALa façade rose du shop Paul Smith attire un nombre incalculable de visiteurs bloggeurs qui font la queue pour obtenir ce fameux shoot devant le mur pink millenial.
Des miroirs partout pour favoriser le selfie
Exemple avec Dynamo Cycling
L’accessoirisation
Le Mama Shelter a fait figure de pionnier en proposant des masques de super héros et photobooths dans les chambres.
Le Packaging instagrammable
Les emballages de produits sont clairement une extension du parcours client.
Exemple : La marque Horace. Boite en carton qui quand on l’ouvre révèle un message écrit en gros « so fresh and so clean »
Ecrire gros, jouer la couleur
Allez écouter notre épisode 75 sur l’Unboxing
Exemple : Häagen-Dazs a repensé son packaging pour devenir instagrammable. Ultra coloré.
L’événementiel comme support de communication experientiel
Comment parler expérience de marque sans parler d’événementiel.
Que cela se traduise par des ateliers-workshops en magasin, par la présence d’un stand interactif de démonstration lors d’un événement, par l’organisation de journées réservées aux clients Premium (clubs privés) de la marque ou encore à une opération de street-marketing, les entreprises ont tout intérêt à ne pas sous-estimer l’événementiel comme support de communication expérientiel.
L’exemple de Paperwhite studio
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