#MeatLess : Ces marques de food sans viande !

Episode 451 : Depuis quelques mois, les produits végétariens et vegans bouffent de plus en plus de place dans les rayons des supermarchés. C’est simple même les historiques de la barbaque comme Herta se mettent à proposer leur propre gamme de produits végétaux.
Sur les réseaux sociaux, on ne compte plus les recettes de burgers au steak de lentille ou de terrines de tofu.
On vous présente donc 4 marques dans cette tendance Beyond Meat, Hari&Co, Les Nouveaux Fermiers et Jimini’s.

Contexte

C’est une vraie tendance les boucheries sans viande, les marques qui font de la viande végétale !

On est même tombé sur un article « Quel avenir pour la viande » ?

Et c’est un article ultra intéressant et complet si le sujet vous intéresse.

Cette tendance nait dans un contexte environnemental particulier !

Une des plus grosses causes de pollution est la consommation de viande qui entraine des émissions de CO2 à cause des transports et notamment autour de l’élevage bovin.

L’ONU prévoit que la terre sera habitée par 9,7 milliards d’humains d’ici 2050 ! Donc forcément on réfléchit aussi à d’autres moyens de s’alimenter !

Une étude du cabinet Kearney prévoit une baisse drastique de la consommation de viande animale au détriment de viande artificielle (cellulaire grâce à un séquençage de cellule) ou de viande vegan de substitution dit aussi viande végétale.

En 2025 on devrait être sur du 90% viande conventionnelle mais en 2040 on devrait être à 40% seulement.

Si cette étude prévoit ce grand changement c’est aussi parce que les marques et les grands industriels anticipent actuellement cette nouvelle tendance.

Sur les réseaux sociaux, on commence à voir des marques émergées de cette tendance.

Evidemment il y a un sujet santé / nutrition

Le hashtag #healthyfood c’est 83,5 millions de posts sur Instagram.

Selon un sondage Ipsos de 2019, 77% des Français estiment que la santé fait partie des cinq plus gros enjeux liés à l’alimentation.

Et soyons clair manger trop de viande peut poser de problèmes de santé.

Une tendance forte en France le pays de l’andouillette !

Selon l’institut Xerfi le marché végétarien a augmenté de 24% en 2018.

Moins radical mais tout aussi, le flexitarisme fait aujourd’hui partie du quotidien de 4 Français sur 10.

La consommation de viande et de poisson a baissé de 10% au cours des dernières années.

Du coup on voit l’émergence de nombreuses startup food qui s’emparent de ce mouvement et de cette aubaine commerciale. Elles travaillent fort, sont bien souvent nées sur les réseaux sociaux et accompagnent leur déploiement progressif en magasin de communautés en ligne importantes.

Beyond Meat

C’est la plus grosse marque de cette nouvelle tendance. C’est presque cette marque, en tout cas son fondateur avec l’aide de scientifiques, qui ont inventé la viande végétale. Un mélange de soja et de protéines de pois qui doit ressembler à du poulet.

Ethan Brown, le fondateur, a grandi dans la ferme familiale dans le Maryland, dans le « Chicken Country ». Et sa marque est tellement énorme aujourd’hui qu’elle a même été introduite en bourse en avril 2019 !

C’est le leader mondial sur le sujet !

Côté réseaux sociaux :

Sur Facebook c’est 437k fans

Sur Instagram c’est 969k fans

Et ce que je trouve fou c’est que tu as une vraie communication de viandard ! T’as des Burgers, des barbecues…. On dirait qu’il y a de la viande de partout !

Ce qui est fort c’est qu’ils rendent ultra appétissant un produit qui ne l’ai pas tellement à la base !

Hari&co

9755 followers sur Instagram.

Une startup lyonnaise qui s’est lancé le défi de végétaliser nos assiettes en revalorisant les Légumineuses : lentilles, poids chiches…

La marque qui est lyonnaise propose des steaks 100% végétaux, des boulettes de légumineuse. J’ai gouté c’est très bon et effectivement ça remplace très agréablement une viande.

Alors attention, ici on est dans du nutriscore 100% A+. C’est évidemment Végan et surtout les produits Hari&Co on un véritable impact sur la planète.

Une marque engagée qui choisi ses combats

Si la produit est Végan la marque souhaite s’extraire de tout clivage sur ce sujet et n’oublie évidemment pas les flexitariens.

A ce titre elle choisi ses combats.

Dans les cantines

Sur Instagram, Hari&co donne la couleur et se positionne sur des sujets de société comme la bouffe dans les cantines scolaires.Un angle finalement peu travaillé par les autre marques de food.

Un des chiffres forts : si 1 menu végétarien était servi une seule fois par semaine à tous les élèves, on aurait une réduction des émissions de gaz à effet de serre de leur alimentation de 14% à 19%. Un énorme impact pour une petite mesure !

Hari&co c’est aussi du 100% français.

Il faut savoir que la fillière des légumineuse est une fillière en souffrance. Hari&Co a intégér dés le début cette question en travaillant main dans la main avec des regroupements d’agriculteurs : en Loire Atlantique, dans le Sud Ouest et en Rhône-Alpes !

Il y a d’ailleurs pas mal de contenu sur ce sujet dans leurs posts réseaux sociaux. Avec notamment des vidéos dans les champs de lentilles avec Anthony & Julien, agriculteurs à Beausemblant

Les Nouveaux Fermiers

C’est française, c’est que des plantes et c’est gourmand !

Il est encore là le twist malin ! On est sur du gourmand !

C’est deux hommes Guillaume Dubois et Cédric Meston qui ont lancé la marque inquiet de la situation environnementale notamment.

D’ailleurs ils expliquent que s’ils ont conçu ces produits c’est d’abord avec leurs passion du goût, leurs plaisir de bien manger. Puis l’envie de proposer des alternatives meilleures pour la santé et en accord avec l’envie de préserver la planète.

Sur Facebook c’est 27,5k fans

On est sur une communication de viandard ! On voit du burger, du tacos, du nuggets…

On retrouve surtout de la recette. On sent que c’est important de faire rentrer ces produits dans les habitudes alimentaires et montrer qu’on peut cuisiner ces produits pour faire des plats gourmands.

Ils communiquent aussi sur les événement auxquels ils participent et sur les restaurants où on peut retrouver leurs produits.

Sur Instagram c’est 19,6k abonnés

La page Instagram elle donne faim !

Y a du Burgers, du burger et du burger…

J’aime aussi la petite highlitght Yuka. Simple et efficace avec une petite créa en motion, et les notes de leurs produits sur Yuka ! Comme arguments de ventes c’est efficace.

Ils développent aussi un hashtag communautaire : on se régale ensemble

Jimini’s

4852 followers sur Instagram

Ok là c’est chaud. La mission de Jimini’s c’est de nous faire manger des insectes.

Saviez-vous que les insectes ont le pouvoir de réduire considérablement l’impact environnemental de notre alimentation occidentalisée.

Leur élevage nécessite peu de ressources.
Leur croissance est rapide.
Leurs qualités nutritionnelles sont excellentes.
Leurs goûts et textures offrent une variété jusqu’ici inégalée !

Il y a + de 200 espèces d’insectes comestible.

D’ailleurs + de 2 milliards de personnes en mangent dans le monde.

Le grillon est 3 fois plus protéine que le poulet.

Et puis les insectes génèrent 99% de moins de gaz à effet de serre que le boeuf.

Alors tu te dis… ouais mais ça reste dégeu… Et bien pas si tu jettes une coup d’oeil au compte instagram de Jiminis.

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

Youpi c’est Lundi : modération et rachat TikTok, design Instagram, Facebook Campus, LinkedIn Pages

Episode 447 : Comme chaque lundi on fait le tour de l’actu social media ! Et dans cet épisode on parle de TikTok qui n’arrive pas à supprimer une vidéo de suicide de sa plateforme, on parle aussi de son rachat aux États-Unis. On parle d’Instagram qui cherche à mieux intégrer ses nouvelles fonctionnalités comme Shopping et Reels, de Facebook Campus et des nouveautés de LinkedIn sur les pages entreprises !

Tiktok n’arrive pas à supprimer une vidéo de suicide

Vous en avez sûrement entendu parler mais la semaine dernière TikTok a eu un gros coup de chaud ! Une vidéo montrant un homme se suicider a été diffusé pendant plus de 48h sur la plateforme !

On a vu alors les limites de l’algorithme automatique de Tiktok.

La vidéo avait une cover tout à fait normale et anodine qui a trompé l’algorithme !

Et du coup l’algorithme de TikTok a commencé à suggérer cette vidéo en toute tranquillité ! Avant qu’elle commence à se faire signaler en masse !

Des comptes ont alors commencé à partager ou même à republier cette vidéo et c’était le calvaire pour TIkTok !

La plateforme a fini par bannir directement tous les comptes qui publiaient la vidéo !

Le système de suggestion de TikTok rend vraiment la modération des contenus beaucoup plus compliqués, par rapport à d’autres plateformes !

TikTok US devrait finalement être racheté par Oracle

C’est la saga de l’été. Trump exige le rachat de la branche US de TikTok par une entreprise américaine sans quoi il annonce une coupure de service à compter du 15 septembre.

Le 15 septembre c’est demain et sans que ce soit totalement officiel il semblerait que l’on tienne enfin notre grand vainqueur.

Ils étaient nombreux sur la corde à linge dont Microsoft qui avait officiellement présenté sa candidature.

Oui mais voilà il semblerait que ce soit Oracle qui gagne le gros lot !

Selon le Wall Street Journal « Oracle devrait être annoncé comme le« partenaire technologique de confiance »de TikTok aux États-Unis ».

Le journal précise aussi que l’accord ne sera probablement pas structuré comme une vente pure et simple.

C’est là que les choses se compliquent et que la saga continue.

Si Oracle a semble-t-il gagné le droit de racheter TikTok aux Etats Unis, la société américaine n’empocherait qu’une petite partie du gâteau.

On apprenait dimanche dans dans le South China Morning Post qu’en raison de la nouvelle réglementation du gouvernement chinois limitant la vente des progrès technologiques à entreprises étrangères, les algorithmes de TikTok ne seront pas inclus dans l’accord.

What ? Racheter TikTok sans son algorithme ?

En gros, Oracle paiera essentiellement pour la marque TikTok et l’accès à ses 100 millions d’utilisateurs actifs mensuels aux États-Unis. A charge pour lui de reconstruire son propre algorithme.

Une histoire de fou dont on a pas fini d’entendre parler !

L’annonce officielle est à prévoir demain ou dans les prochains jours…

Facebook lance Campus pour les étudiants

Facebook revient à ses racines avec Campus, une section spéciale pour les étudiants !

Le réseaux social offre un espace aux étudiants et aux universités pour les aider à se connecter entre eux en fonction de leurs centres d’intérêt !

Avec Facebook Campus, les élèves peuvent découvrir de nouveaux groupes, participer à des concerts virtuels ou encore demander des conseils à leurs camarades de promo.

En gros, il va y avoir trois fonctionnalités dans Campus :

  • Il y aura un fil d’actualité spécifique à une université ou école ! Dedans on retrouve les publications de ses camarades, des groupes et des événements !
  • Il y aura un annuaire des écoles qui répertorie les élèves par école. On pourra donc retrouver des élève de sa classe ou de son école plus facilement !
  • Et des Campus Chats, des groupes discussions façon Messenger.

Tout les contenus partagés dans cette section ne sont visible que par les personnes faisant parti de Campus, pas à quelqu’un d’extérieur !

Et il y aura des Campus Chats privés, d’autres publiques etc… Pareil pour les groupes.

Les pages d’université pourront à leur guise interagir dans ses groupes ou conversation !

C’est clairement un retour aux sources où Facebook déclare d’ailleurs :

« Au début, Facebook était un réseau réservé aux universités, et maintenant nous introduisons Campus pour permettre aux étudiants de trouver plus facilement des camarades de classe ayant des intérêts similaires dans une section dédiée de Facebook. »

Instagram empile les nouvelles fonctionnalités et se pose des questions sur son UX

On ne cesse de le dire, le social media c’est une question de test and learn. On fait des tests, on regarde, on compare et on prend des décisions.

Et bien justement, la plate-forme Instagram est en ce moment en pleine session d’A/B testing avec son interface. Le point de départ de la réflexion : comment laisser davantage de place à Instagram Shopping et Reels au coeur de l’interface d’Instagram.

Un challenge pour faire rentrer à sa juste place tous ces nouveaux formats au coeur d’une application mobile.

C’est la barre centrale en bas de l’écran qui est au coeur des expérimentations. Vous savez la barre où l’on trouve aujourd’hui 5 boutons dont le bouton « + » permettant de poster un nouveau contenu.

Instagram fait tourner un test grandeur nature avec 3 déclinaisons différentes intégrant un 6ème bouton.

Adam Mosseri le big boss d’Instagram s’est exprimé sur ce sujet :

«Nous commençons à tester différentes versions de l’écran d’accueil d’Instagram. Lorsque vous ouvrez l’application, vous verrez bientôt un onglet Reels et un onglet Shop dans l’une de ces trois mises en page. »

« Face à la montée en puissance des créateurs, l’explosion de la vidéo, l’accélération des achats en ligne. Nous voulons adapter Instagram à ces changements tout en gardant les choses simples. « 

Nul doute que l’arrivée de Reels dans la barre de menu principal d’Instagram permettra de donner encore davantage d’élan au format concurrent de TikTok.

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Par ailleurs Instagram, intègre désormais des suggestions de Reels au coeur du feed Instagram.

Quand vous scrollez votre feed vous pouvez désormais y trouver 3 suggestions de contenu au format Reels. Une preuve de plus qu’Instagram est bien disposé à appuyer sur le champignon et à booster au maximum l’utilisation de ce nouveau format.

Les Nouveautés des pages LinkedIn

LinkedIn lance ses nouveautés pour les pages entreprise.

LinkedIn veut répondre au besoin de la distance qui sépare les employés entre eux !

On le voit aujourd’hui il y a plein de boite qui travaille encore en télétravail et pour un moment !

Donc LinkedIn c’est donné la mission de rapprocher les différents collaborateurs !

Évenement

Objectif : Faciliter les échanges des participants à un événement, ou entre collaborateurs.

LinkedIn lance les événements pour les pages entreprises ! Ça c’est quand même une grosse nouveauté !

Les pages peuvent créer des événements sur LinkedIn pour leur prochain Webinar, ou conférences…

Vous aurez maintenant sur une pages dans les onglets situé à gauche un onglet Events !

Abonnés

Les pages vont avoir plus de possibilités aussi sur leurs abonnés.

Aujourd’hui on peut voir le nombre de fans, les données démographiques, demain on va pouvoir afficher la liste des abonnées, la trier par entreprise, ou secteur d’activité, ou géographiquement…

C’est quand même un gros changement pour apprendre à connaitre son audience ! Où si on veut contacter un type de personne dans son audience !

My Company

Nouvel onglet My Company pour mieux connecter des collègues entre eux ! C’est un espace réservé aux personnes travaillant dans la même entreprise !

Facilite les échanges, l’engagement, les événements internes !

Bon mauvaise nouvelle il faut au moins 201 employés pour accéder à cet onglet !

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Notoriété de marque vs Préférence de marque

On ne fait pas toujours très bien la différence entre la notoriété et la préférence de marque et pourtant c’est bien différent ! Dans cet épisode on tente de redéfinir ces deux grands concepts du marketing, mais en application au social media !

Les jeux concours Instagram les plus originaux !

Épisode 444 : On voit toujours la même chose sur les réseaux sociaux et encore plus lorsqu’il s’agit de jeu concours !
On a essayé dans cet épisode de vous répertorier des jeux concours qui sortent de l’ordinaire, qu’on a trouvé originaux !

Les jeux concours sont un très bon moyen d’acquisition, d’augmenter sa base de fans. Mais malheureusement souvent on oublie d’être original.

On se prend pas trop la tête, une petit créa, un petit lot, et le tour est joué !

Pourtant vous y gagnerez à sortir du lot, à vous lancer directement dans quelque chose d’originale !

Les mécaniques de base :

Vous les connaissez par coeur les mécaniques de base.
Like + Comment + partage
Like + Tag en commentaire

C’est la base, on en croise au moins une par jour dans son feed.

On va être honnête, ça marche. Ça fait le job et c’est clairement un levier intéressant pour acquérir une audience nouvelle sur un compte Instagram.

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Si organiser un concours Instagram est un excellent moyen d’attirer l’attention de nouveaux utilisateurs, le format peut également être un joli moteur pour booster l’engagement sur vos comptes et pourquoi pas même nourrir votre statégie de contenu UGC.

Pour cela il va falloir par contre se creuser et inventer des mécaniques plus surprenantes.

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Plus la mécanique est compliquée et plus il est difficile d’engager

Attention, ici certaines mécaniques nécessite d’avoir une audience fortement engagée et fidèle. Plus je demande un engagement fort à mes audiences et plus la participation baisse. C’est mathématique.

Je demande de liker pour participer, tout le monde le fait.
Si je propose de prendre une photo et de l’envoyer avec un hashtag dans une story, là ça devient plus sélectif.

Le plus ludique : Nos régions ont du talent !

Commençons avec un jeu concours qui n’est pas forcément le plus efficace dans la mécanique mais que je trouve hyper original !

Alors on est en plein dans l’actualité puisque c’est autour du Tour de France !

C’est sur la page de la marque « Nos régions ont du talent », une marque affiliée à Leclerc !

Sur leur page Instagram on retrouve une highlight de story qui s’appelle « Jeu TDF » .

Et en fait c’est une sorte de jeu assez malin qui repose sur le fonctionnement du format story !

En gros, il y a un cycliste sur un vélo en train d’avancer sur la slide de story et à chaque fois qu’il va rencontrer un obstacle il faut appuyer sur l’écran pour qu’il saute au dessus de l’obstacle !

Vous l’aurez compris, à chaque fois qu’on appuie ça passe à la slide suivante et le début de la slide suivant c’est le cycliste qui saute au dessus de l’obstacle de la slide précédente ! Je trouve ça super malin d’avoir fait ça comme ça, je trouve que ça fonctionne super bien !

Au bout de ce petit parcours vous franchissez la ligne d’arrivée de l’étape et vous pouvez jouer au jeu concours en répondant à la dernière slide de la story qui pose la question suivante : « combien la marque « Nos régions ont du talent » a t-elle de spécialités ? » Et plusieurs réponses vous sont proposées.

Je vous invite à aller voir. C’est un petit jeu mais c’est très cool !

En plus au niveau de la créa c’est assez cool et ça rappelle la publicité télé de Leclerc pendant ce Tour de France !

Jeu concours avec des filtres : Brossard et Trident Gum

Un super moyen de pousser la sortie d’un filtre Instagram de marque.

Brossard

@brossard sur Instagram

Un jeu nommé Asterookies qui passe par un filtre Instagram.
Brossard à créé un filtre qui met en scène une petite navette spatiale qui voyage dans une pluie d’astéroïdes à base de cookies et de biscuits Brossard. EN bougeant la tête je peux contrôler la navette sur l’écran. Marrant !

Pour participer, Les followers sont invités à se filmer en mode story et à balancer leur vidéo en ligne en tuant la marque.

Trident Gum

@tridentgum sur Instagram
Avec le hashtag #chewtunes

Un QR Code sur le paquet des chewing gum et derrière la possibilité d’accéder directement à un filtre Instagram.

Une fonctionnalité trop peu connue et sous exploitée. La possibilité de faire un lien direct vers la caméra Instagram de l’utilisateur et le filtre Insta de votre choix.

Instagram met à disposition une url pour chaque filtre Instagram créé via Spark AR.

Le plus dingue : Oxbow !

C’est Oxbow qui a vu les choses en grand pour son jeu concours !

Alors certaines marques l’avaient déjà fait par le passé, Game Of Throne l’avait fait aussi avec des Trônes cachés dans le monde entier.

Mais je voulais quand même parler du Jeu Concours de Oxbow qui est assez fou !

La marque a caché 13 surfs en France, un par région !

Le Jeu est intitulé « Johnny Utah Mis Les Boards » en hommage au film Point Break référence de la culture surf !

Chacune des planches à un design unique, à base de couleurs très vives !

Dès que quelqu’un trouve une planche, la personne repart avec !

Bien sûr Oxbow donne des indices sur son compte Instagram au fur et à mesure du concours !

Le Concours a démarré le 31 août, le lendemain le 1er Indice tombe sur Instagram illustré par une photo du film Point Break.

Il y a un indice par régions dans le wording. Et tous les indices portent alors sur le film Point Break qui passe le soir même sur France 5 ! (Je trouve ça trop cool) Ambiance enquête !

Pour la Région Auvergne Rhône-Alpes par exemple l’indice était : « Quel est le troisième numéro de la plaque d’immatriculation de la voiture de Johnny lorsqu’il arrive à l’aéroport de Santa Monica ? »

Je trouve ça génial !

On en est au 4e indice donné par la marque et dans la highlight « Johnny Utah » on apprend que 8 des 13 planches ont été retrouvée.

Les 8 premières planches ont été trouvées hier même !

Je trouve que c’est une super idée de jeu concours originale et une belle activation Social Media.

Je pense qu’en plus c’est le genre de jeu concours qui augmente la notoriété avec notamment du RP assez facile.

Le jeu où il faut « habiller une image »

Le principe est simple, je propose un visuel en story. J’invite mes abonnés à faire une screen capture et ensuite il peuvent customiser cette image en utilisant les fonctionnalité d’instagram.

On avait monté une petite opé sympa pour cochonou à Noel avec un dessin de sapin de Noel vide et on invitait les followers du compte à l’habiller avec des gifs animés. En gros je pioche dans la base de stickers giphy et je rempli le sapin avec mes boules de Noêl en gif animé.

Ensuite, les followers devaient repartager leur story en taguant la marque.
Joli succès et très belle opération d’animation communautaire.

Sur la même mécanique, il y a en ce moment un jeu proposé sur le compte Instagram de Lidl France

Lidl est partenaire officiel de l’équipe cycliste Quickstep sur le Tour de France.
En ce moment il font gagner un vélo de coureur pro. Pour participer il faut faire une capture d’une photo du cycliste Alaphilippe les bras levé sur la ligne d’arrivée. Ensuite la reposter en remplaçant la tête du cycliste par la tienne.

La mécanique est forcément un peu plus complexe qu’un jeu traditionnel mais Lidl met à la disposition de ses followers un vrai petit tutoriel en ligne dans une de ses highlight story.

Notre idée de calendrier de l’avent

Alors là vous rentrez dans les coulisses du Super Daily et de Supernatifs, puisque vous allez découvrir l’idée qu’on a pour un client, dont je ne peux pas vraiment dire le nom parce que ce n’est pas encore sûr à 100% qu’on puisse mettre en place ce jeu concours. C’est vous dire comme vous êtes loin dans les coulisses !

On aimerait faire un calendrier de l’avant en Story.

Chaque jour un mini jeu concours en Story, avec différentes mécaniques mais toujours très simple : le dernier à commenter le post du jour gagne, le dernier à taguer un de ses parents sous le post du 4 septembre, aimer tel post, partager tel post en story, etc etc…

Jusque là vous vous dites : « oui ok, pas mal mais rien de fou non plus ».

Alors déjà moi j’ai hâte parce que ça va être un terrain de jeu complètement fou pour notre équipe créa.

24 Stories à créer de toute pièce, on va pouvoir inventer et tester plein de choses !

Mais rassurez-vous on a ajouté quelque chose par dessus ce calendrier de l ‘avant.

En plus des stories, un post concours sortira fin novembre.
Ce post expliquera que dans chaque Story il y aura un indice, et il faudra noter tous les indices, donc voir toutes les stories afin de trouver une réponse et venir commenter cette réponse sous le post concours pour enfin être tiré au sort et gagner le plus gros lot !

Au final c’est un grand jeu concours, qui en contient 24 petits à l’intérieur !

Le jeu des légendes

Le principe est ultra simple.
Je fais un post et je le poste avec un texte de statut du type « a vos de faire le texte de statut de ce post. »

Tout le monde aime montrer qu’il a de l’humour et de l’esprit.
Un concours de légendes de photos permet à vos audiences de participer à l’écriture de al tonalité de marque . Cela aura également pour effet de booster votre engagement.

Un concours de mèmes

Sur le même principe, on peut organiser un grand concours de mèmes.
Je n’ai pas trouvé d’exemple d marque mais je me dis qu’il ya vraiment quelque chose à faire sur ce format. Tiens, voilà ça c’est cadeau pour ceux qui nous écoutent.

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

Service Client et Social Media

Épisode 443 : Comment établir une bonne stratégie de service client pour une marque sans y incorporer le Social Media ?
Ce n’est tout simplement pas possible !
Quoiqu’il arrive dites-vous que les réseaux sociaux sont là pour rester dans le paysage. Aujourd’hui c’est près de 51% de la population mondiale qui est sur les réseaux sociaux alors si vous avez une entreprise ou une marque vous ne pouvez pas vous en passer notamment pour le service client !
Car où sont vos clients ? Sur les réseaux sociaux !
90% des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà entamé une discussion avec une marque sur les réseaux sociaux !

Avant de commencer juste un petit mot pour vous parler de la conférence Blend Web Mix.

C’est une très belle conférence sur la tech et le digital qui se tient à Lyon chaque année. Et cette année nous avons le plaisir d’être invités pour faire l’ouverture de la journée du Vendredi 28 Octobre.

L’équipe du Super Daily sera là et enregistrera en direct un épisode, sur la Grande Scène de l’Auditorium. Ca va être très fun !

Pour ceux que ça intéresse on a un petit code de réduction de -15% pour l’achat de vos places : SDABLEND2020

On y sera mais il y a aussi un paquet de beau monde dont le patron de TikTok France par exemple.

On espère vous retrouverez cette année au Blend Web Mix les 27 et 28 Octobre 2020.

Qu’est ce que le service client ?

Le service client, c’est l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d’informations et de services des clients avant, pendant et après l’achat.

Donc on le voit c’est quand même assez large. C’est tout ce qui répond aux besoins des clients !

Les chiffres

93% des entreprise indiquent que le service client a un impact direct sur leur image de marque !

Les consommateurs qui ont eu une réponse à leurs questions dépensent entre 3% et 20% de plus !

Service consommateur : Mais comment faisions nous il y a encore 7 ou 8 ans ?

Projetons nous en arrière, il y a 7 ou 8 ans.

Tu achètes un nouvel aspirateur flambant neuf en boutique.

Tu arrives chez toi avec une seule idée en tête aspirer enfin la colonie de moutons qui a trouvé refuge sous ton canapé.

Oui mais voilà, l’aspirateur fait un drôle d bruit. Un bruit genre pas normal.

Et bien il y a 7 ou 8 années en arrière, tu aurais appelé le numéro sur le mode d’emploi. Un numéro vert avec un call center plus ou moins précis à l’étranger pour leur expliquer ton problème.

Ils t’auraient sans doute demandé si tu avais lu la FAQ sur le site Internet. Le cas échéant ils t’auraient invité à remplir un formulaire en ligne à l’attention d’un fantomatique service client.

Tu aurais piétiné et rouspété pendant 15 jours avant d’avoir un email de retour du service client t’invitant à débrancher et à rebrancher ton aspirateur pour vois si cela résolvait le problème. Bon ok j’exagère un peu mais on en est pas loin.

Aujourd’hui, j’ai un problème avec un produit mon premier réflexe va être de prendre contact directement avec la marque sur Facebook, Instagram ou Twitter. Et j’attend de leur part un retour personnalisé sous 24h sans quoi je n’hésiterai pas à nuire sérieusement à leur réputation en ligne.

Le service client connaît une évolution majeure. On est passé des canaux privés, anonymes et one-to-one (email, téléphone) vers des canaux publics one-to-many, sociaux et attachés à une véritable identité.

En bref, les médias sociaux changent toute l’activité du service client, posent de grands défis et présentent de nouvelles opportunités pour les marques.

Avec les réseaux sociaux, le pouvoir est entre les mains des clients

Le changement le plus important que les médias sociaux ont apporté au service client est peut-être le renversement complet du modèle traditionnel. Les médias sociaux sont le premier canal créé et contrôlé par les clients.

Quelques chiffres pour prendre la mesure

Selon un étude Statista, 47% des consommateurs ont une image plus positive des marques qui répondent aux questions de service client sur les réseaux sociaux.

https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/

Dans une étude proposé par Microsoft on apprend aussi que 96% des clients estiment la qualité du service client comme un élément important de leur fidélité à la marque.

Aussi il faut que les choses aillent vite. [71% des consommateurs déclarent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service.(https://go.forrester.com/blogs/13-03-15-communication_channel_preferences_for_customer_service_are_rapidly_changing_do_you_know_what_your_cus/)

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Travailler la qualité de son service client en ligne c’est une question d’image de marque et de réputation

Dans un étude de Sprout Social on apprend que 50% des consommateurs peuvent boycotter une marque si ils obtiennent une réponse non satisfaisante du service client sur les réseaux sociaux.

41% des consommateurs n’auront aucun scrupule à raconter leur mauvaise expérience en ligne.

Intégrer le service client dans son community management ça va au delà d’une animation communautaire et de la simple réponse aux commentaires

Il y a des préalables :

La nécessité de rapprocher CM et service client

Il est toujours surprenant de voir à quel point chez bien des marques le service client et le CM sont vraiment 2 entités très distinctes avec aucun contact ou presque entre elle.

Il faut dire que bon nombre de marque sont encore à la bourre sur leur community management donc de là à imaginer intégrer tout dans un process service client, il y a encore du travail.

Chez Supernatifs, cette intégration CM / service client est un préalable à la prise en main du compte.

Cela passe par la co-construction d’un Q&A sur les remarques les plus attendues par les consommateurs. L’objectif c’est que les équipes CM soient à même de répondre en autonomie sur 75% de sujets.

On travaille aussi ensemble à une gourvernance social media. Vers qui remonter un problème client, qui peut donner une réponse rapidement, qui peut prendre en charge un situation critique.

A noter sur ce sujet que selon une étude de Gartner, les community managers formés au service client, sont capables de gérer 4 à 8 fois plus de problématiques clients par heure qu’un service client au téléphone.

Ami.e.s CM attendez vous à ce que petit à petit tout le service client soit entre vos mains.

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La nécessité d’un outil de type social CRM

En cas de non réponse à une question, 26% des clients réitèrerons leur prise de contact sur un autre canal social media. Pas de retour sur Facebook pas grave je vais sur Twitter.

Dans la tête du consommateur tout ça est très normal. Après tout ça reste toujours la même marque.

En 2020, plus que jamais nous consommateurs sommes totalement multi canal.

On s’attend à ce titre que les réponses ou échanges que nous avons avec la marque soient consistant dans le temps et cohérent d’une plateforme à l’autre.

Les outils natifs ont leur limite

C’est là que les outils natifs de modération et de gestion des conversations social media arrivent à leur limite. Difficile de connaitre l’historique des échanges avec un conso. Si Paul Dupont a déjà échangé avec la marque en MP et en commentaire, impossible de retrouver l’historique dans Facebook.

Un outil comme Agorapulse ou Sprout Social vous permet de garder l’historique des échanges avec un consommateur et de s’assurer qu’il trouve bien une réponse à son problème.

Un social CRM permet de passer du customer service à l’expérience client

C’est aussi avec ce genre d’outil que l’on peut transformer une expérience malheureuse relevant du service client à une vraie relation de confiance avec le consommateur.

Par exemple : J’ai un client Paul Dupont qui a un problème avec un aspirateur qui fait du bruit. Je répond à son problème en l’invitant à vérifier que le sac est correctement installé. (Ça c’était dans mon Q&A). Le client est content le bug est résolu. Je remonte l’info aux marketing. Ce problème de sac ça fait déjà 10 fois en un mois. On décide d’élaborer un contenu social media en vidéo sur comment bien mettre son sac dans l’aspirateur. Je publie sur Facebook en taguant les clients qui ont eu cette mésaventure avec un petit message du type : « @paul Dupont c’est bon ? Problème résolu de votre côté ? »

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Les Réseaux sociaux sont une source intarissable de retours consommateurs

Ce qui se passe en dessous de vos posts, dans les commentaires, a une valeur inestimable. C’est votre panel consommateurs en direct.

De quoi se plaignent-ils? Qu’est ce qu’ils aiment vraiment ?

Vous obtiendrez beaucoup plus de détails et d’informations avec une analyse poussée et méthodique d’une conversationnelle sur vos comptes plutôt qu’avec une enquête générique auprès de vos utilisateurs.

Autre chose, écoutez et analysez le conversationnel autour de vos contenus en ligne, permet de remonter ce que les clients se disent entre eux : recommander un produit donné plutôt qu’un autre ou se plaindre du service dans tel lieux de vente.

A titre d’exemple, chez Supernatifs nous accompagnons la marque Aoste dans la gestion de ses réseaux sociaux. Aujourd’hui, la page Facebook d’Aoste génère près de 5.000 commentaires de consommateurs par mois. 5000 retours, échanges, informations sur le rapport que les consommateurs entretiennent à la marque ou au produit. 5.000 retours spontanés.

Nous écoutons avec attention chaque commentaire et remontons trimestriellement à la marque les points notables liés à l’usage produit : réflexion sur la qualité, nouveaux usages de consommation, suggestion d’amélioration… C’est extrêmement précieux.

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

Summer Session #6 : Adobe Photoshop Camera, Pinterest, Google Add me to Search, Messenger, Volvo & UGC, Gillette X Animal Crossing

Nous espérons que vous avez survécu au plan caniculaire et aux chassés croisés de la semaine du 15 Août. Peut-être que vous êtes encore en vacances, en attendant, on vous propose une veille social media !

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