Épisode 438 : Aujourd’hui on parle du bashing sur Google My Business et quelle est la bonne attitude côté marque ! Surtout qu’avec les vacances, on s’en rend encore plus compte, on utilise Google My Business tout le temps, sans même parfois vraiment s’en rendre compte ! Quand on cherche où manger on regarde sur google, ou maps, et on regarde tout de suite en fonction des notes et des commentaires ! Google My Business est partout et influence directement nos choix ! Franchement aujourd’hui c’est triste à dire mais qui va manger dans un resto qui à moins de 4 étoiles sur Google My Business.
Alors on peut déplorer ce monde où on se note tous les uns les autres, mais là c’est comme ça Google My Business est devenu primordial pour les petits commerces !
Avant on avait son site internet maintenant on a son compte Google My Business. Et Google My Business c’est avant tout la preuve social, ça passe par la note qu’on a mais aussi par la qualité des commentaires !
L’impact des avis sur la réputation d’une marque est indiscutable et aujourd’hui ils sont omniprésents notamment par le biais de Google My Business.
Selon une Etude Bright Local près de 95% des acheteurs lisent des critiques en ligne avant de faire un achat. 93% des consommateurs locaux utilisent les commentaires pour déterminer si une entreprise locale est bonne ou mauvaise.
Et depuis 3 ans, sans qu’on y prête vraiment attention, Google My Business s’impose comme le lieu numéro Uno de la preuve sociale.
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Et d’une manière générale, il n’y a rien de pire qu’une fausse critique qui ternit votre réputation et met vos revenus en péril.
Google My Business devient un réseau social
Et oui Google My Business ce n’est pas qu’un annuaire, ce n’est pas juste un référencement, c’est un réseau social qui monte en puissance !
L’interaction
Les commentaires commencent à prendre de plus en plus de place !
Et c’est dans la politique de Google My Business de mettre en avant les interactions !
Quand on va voir comment se présente Google My Business ça saute au yeux !
L’accroche est simple : « Soyez visible sur Google, sans frais » Et comment on fait ? Et bien en interagissant « avec vos clients potentiels sur Google et sur Google maps grâce à Google My Business. »
C’est la première chose que met avant Google My Business quand on arrive sur son site !
Le conversationnel
Google My Business nous invite aussi à mettre le maximum de points de contact différents, et de les utiliser !
Que ça soit par téléphone, par message, par commentaire. Les modes de communication se multiplient et il faut les utiliser !
L’image
Ensuite GMB invite à mettre à jour régulièrement ses photos pour présenter son établissement !
Les stats
Et Google nous donne des stats sur nos interactions !
Le nombre d’appels, de clics vers le site web, de demande d’itinéraire, d’abonnée, de réservations…
C’est un réseau social et peut-être le plus important pour les petits commerces de proximité !
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Un fait divers a attiré mon attention cet été
Tout a commencé par une vidéo diffusée sur les réseaux sociaux et montrant une altercation entre une cliente et un commerçant.
La cliente est une personne à mobilité réduite en fauteuil roulant qui souhaite rentrer dans le commerce avec son chien guide.
Le commerçant refuse l’entrée au chien prétextant que les animaux ne sont pas autorisés dans sa boutique.
Si l’altercation en dit long sur le triste sort réservé aux personnes en situation de handicap dans leur vie quotidienne, la manière dont la vidéo a circulé nous nous on n’en apprend encore davantage sur la force virale des réseaux sociaux.
Après avoir circulé un ou deux jours sur les plates-formes la vidéo devient virale et le compte Google my business du commerçant est pris d’assaut par un certain nombre de citoyens offusqués.
Résultat des courses plusieurs centaines de commentaires virulent et une note Google my business de un sur cinq.
De vous à moi pas certain que le commerçant en question puisse un jour s’en remettre.
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Des risques accrues avec la situation sanitaire ?
Dans le cas présent on peut se dire que le karma a rattrapé le commerçant malveillant. Sheh !
Mais cette anecdote peut aussi nous servir de rappel à l’ordre.
Et peut-être même que face à la situation sanitaire exceptionnelle que nous vivons les commerçant doivent être encore plus vigilants quant aux retombées de leurs actions.
Il ne serait pas étonnant de voir s’empiler dans les prochaines semaines les commentaires négatifs liés aux mesures anti COVID.
Du coup, attention au bashing !
Si Google My Business prend autant d’importance, attention à ne pas se faire détruire dans les commentaires !
Ou alors. Il faut au moins répondre pour exprimer la parole de marque et qu’elle soit visible pour tous ceux qui vont lire un commentaire négatif !
Et là il y a plusieurs écoles :
Par exemple il y a le Delicatessen à Lyon, qui me fait beaucoup rire. Le propriétaire de ce restaurant à notamment jouer Kadoc, le frère de Karadoc, dans Kaamelott.
Et il a une manière bien à lui de répondre au commentaires négatifs.
Par exemple quelqu’un commente : « Pas beaucoup de choix. Une attente interminable pour que ce soit son tour… Viande froide. Vraiment pas terrible… Je ne comprends pas les gens qui m’ont motivé à venir. »
Réponse du propriétaire : « Dans tes rares mauvaise notes on trouve le Delicatessen et le Moon Libertain, boite échangiste du quai Tilsitt à Lyon. Du coup j’ai envie de te dire de sortir sans ta femme la prochaine fois. »
Autre exemple :
Quelqu’un se plaint. Que la viande n’est pas assez cuite. Réponse : « Viandes cuites entre 5 et 20h… c’est toi qui n’est pas cuit. »
Ou encore : « Attention à la syntaxe Max. J’ai les yeux qui saignent maintenant c’est malin… »
Sinon le restaurant a quand même une très bonne note moyenne de 4,6 étoiles pour 761 avis. Et le propriétaire répond à chaque commentaire négatif comme ça. En ajustant, plus la personne est méchante, plus il l’est aussi.
Bon nous on vous invite surtout à répondre à tout le monde. Même au client qui vous bâche parce que c’est important de communiquer votre version, et de montrer que les avis comptent pour vous.
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Plus tristement, Troller un compte GMB devient une blague
Exemple avec l’Hôtel de Police de Metz et sa note de 2,7
« Endroit chaleureux idéal pour réunion de famille ou fête entre amis les hôtes sont très accueillant petit déjeuner moyen. Chambre impeccable pour GAV de 72heures je recommande vivement »
Les Avis Google peuvent être anonymes
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Les faux avis ça existe aussi sur Google My Business
Le faux avis ça n’est pas que sur tripadvisor.
Il y a par exemple des bandes organisées connues sous le nom de fermes à clics qui agissent en imposteurs. Elles proposent de publier de faux avis Google afin de valoriser des entreprises ou détruire l’activité de leurs concurrents. Totalement déloyal et pourtant la pratique existe.
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Comment supprimer un faux avis Google ?
Une fois le faux avis repéré, cliquez sur le drapeau à droite du nom de l’imposteur visé.
Une nouvelle page s’ouvre. À vous d’expliquer, en quelques mots, en quoi l’avis n’est pas recevable puis de finaliser votre signalement en cliquant sur le bouton « envoyer ».
Il ne vous reste plus qu’à attendre que Google supprime l’avis en question.
Si un propriétaire d’entreprise signale un avis, celui-ci sera automatiquement marqué pour vérification par les équipes de Google et une décision vous sera envoyée par e-mail dans les 72 heures.
Ca c’est pour la théorie. Dans les faits Google n’intervient quasiment pas dans les avis GMB. On le sait on a essayé de faire supprimer des commentaires à caractère violant ou insultant…. Sans succès.
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Porter plainte en cas de non suppression
Dans le cas d’avis fallacieux ou mensonger, vous avez la possibilité de porter plainte pour dénigrement si un avis n’est pas retiré de Google.
On parle bien ici de dénigrement et pas de diffamation qui s’applique uniquement aux personnes physiques.
Vous pouvez donc porter plainte contre l’auteur d’un faux avis auprès du tribunal de grande instance en invoquant les articles 1382 et 1383 du Code civil.
Le code de la consommation punit plutôt très sévèrement la publication de faux avis : jusqu’à deux ans de prison et de 300 000 euros d’amende pour les contrevenants.
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Répondre même en cas de faux avis
Il y a des cas où vous ne pouvez pas supprimer les avis Google, simplement parce que vous ne pouvez pas prouver qu’ils sont faux, et Google vous dira qu’il s’agit d’une plate-forme ouverte et que l’avis n’enfreint pas leurs politiques.
Assurez-vous de répondre à tous les faux avis, en soulignant (de manière professionnelle) que vous pensez qu’ils sont faux.
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Comment répondre à un faux avis
On reste zen et on répond.
Par exemple :
Bonjour [nom]. Nous prenons les commentaires des clients très au sérieux, mais nous ne vous reconnaissons pas comme l’un de nos clients ou comme étant sur notre liste de clients.
« Nous apprécierions vraiment la possibilité de discuter pour en savoir plus, alors n’hésitez pas à nous contacter par e-mail ou par téléphone pour discuter. Nous serions ravis de discuter ensemble de la façon dont nous pouvons faire mieux la prochaine fois. »
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Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience, mais êtes-vous sûr que c’était avec nous ? Nous n’avons aucun client avec votre nom dans nos fichiers et pourtant nous entretenons des relations étroites avec chacun de nos clients.
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Autre stratégie, noyer les avis fallacieux avec de vrais avis positifs
C’est sans aucun doute la meilleur solution.
Google My Business met à votre disposition un shortlink vers les avis GMB.
Dans un monde parfait, les consommateurs, reconnaissant leur propre désir de recevoir des avis lorsqu’ils font leurs achats, laisseraient un avis aux entreprises locales sans aucune sollicitation ni demande. Bien sûr, ce n’est souvent pas le cas
Saisissez toutes les occasions possibles pour demander à un client de vous évaluer. Bien que cela semble facile à dire, il peut sembler gênant de demander un avis à un client. Recherchez des clients avec lesquels vous avez une relation étroite pour commencer, et ensuite normalisez la pratique dans votre stratégie de customer success.
Mettez en place des mails automatisés,
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