Épisode 1150 : Tous bon CM a déjà croisé le chemin d’un Troll ! Il peut être déstabilisant, agressif, appuyer là où ça fait mal, mais on se doit de le comprendre pour mieux réagir !
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Dans l’univers dynamique des réseaux sociaux, les Community Managers (CM) jouent un rôle essentiel en créant de l’engagement, en modérant les discussions et en préservant l’image de marque. C’est un job important. Un Art qui nécessite de la pratique un peu comme un Art Martial.
Dans la plus part des temps les interactions ont sympas, mais tout bon CM aura un jour été confronté à un attaque de Trolls. Et là, t’as intérêt à avoir un peu d’expérience pour gérer ce genre d’interactions.
Ce matin on vous propose une astuce pour peaufiner vos gammes. Une technique très efficace pour affiner ses compétences en gestion de communauté.
On va vous montrer comment utiliser ChatGPT comme simulateur d’objections ou, autrement dit, comme un « troll ».
Mais déjà c’est quoi un Troll ?
Un troll c’est un internaute qui poste des messages provocateurs, controversés ou délibérément contrariants pour susciter des réactions émotionnelles.
Vous venez de sortir un nouveau packaging, vous vous dites : « ah cool je vais en parler sur Instagram ! ». Et ça c’est une occasion rêvée pour le troll. Voilà le genre de message qu’il peut vous faire en retour.
« L’emballage est très beau, dommage que ce qui se trouve à l’intérieur soit absolument infecte. » ou encore « Ce nouveau pack est horrible, dommage d’avoir confié ça à un stagiaire. »
Le troll est malin. Il n’insulte jamais. Il sait que sont message se fera automatiquement striker. Il joue sur la tonalité. Ce petit ton passif agressif qui peut faire dégoupiller un CM en manque d’entraînement.
Il est temps de monter un programme d’entrainement au trolling !
Amis CM, amis marqueteurs, je vous propose ce matin un exercice peu commun. Un entraînement au trotting. Un vrai moyen pour tester la résilience d’une marque face aux critiques et aux objections.
L’objectif principal de cet entraînement, c’est de préparer les CM à gérer efficacement les objections et les critiques en simulant des scénarios de crise ou des objections courantes.
Ca va vous permettre :
- d’anticiper les questions difficiles.
- De préparer des réponses convaincantes.
- De renforcer la cohérence du message de la marque.
- De tester la robustesse de vos stratégies de communication.
Utiliser ChatGPT comme simulateur d’objections pour les marques
Bien dressé, ChatGPT peut devenir un Troll redoutable.
En utilisant ChatGPT, les CM peuvent créer des scénarios réalistes de critiques et d’objections pour s’entraîner à y répondre de manière efficace et appropriée.
Etape 1 : Établir des scénarios types de trolling
Créer des scénarios réalistes d’objections basées sur des critiques réelles que la marque pourrait recevoir. La qualité produit, le prix, l’origine, les labels certificateurs…
En gros il faut que je puisse identifier tout ce qui est susceptible de ressemble de près ou de loin à une faille.
Se baser sur mon site Internet de marque
Exemple de prompt :
« Parcours ce site internet : https://www.barilla.com/fr-fr et dresse moi une liste de 20 thématique d’objections à ma marque ou à mon produit. »
Chat GPT va me dresser une liste de thématiques qui devrait déjà filer une peur bleue à tout bon CM :
- Qualité des ingrédients : Doutes sur l’origine et la qualité des matières premières.
- Prix : Perception des produits comme étant trop chers.
- Valeurs nutritionnelles : Inquiétudes concernant les valeurs nutritives des produits.
- Additifs et conservateurs : Présence possible d’additifs chimiques ou de conservateurs.
- Produits sans gluten : Questionnement sur la qualité et le goût des produits sans gluten.
- Produits bio : Scepticisme sur la certification biologique des produits.
- Impact environnemental : Préoccupations sur l’empreinte écologique de l’entreprise.
- Éthique : Doutes sur les pratiques éthiques de la marque, notamment en termes de travail et de conditions de production.
Se baser sur mon packaging produit
Je vais utiliser la force de ChatGPT vision et lui envoyer une photo de mon pack en recto verso.
Exemple de prompt :
« Analyse cette photo de packaging c et dresse moi une liste de 20 thématique d’objections à ma marque ou à mon produit. »
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Etape 2 : Demander à ChatGPT d’utiliser une tonalité « passive agressive »
Comment pour tout bon prompt il faut définir les paramètres de conversation. Dans notre cas on on va configurer ChatGPT pour qu’il adopte un ton critique, ironique ou provocateur, selon les besoins.
Je vais aussi le mettre en situation et lui dire qu’il doit se mettre à la place d’un troll sur les réseaux sociaux.
Exemple de prompt :
« Tu es un troll sur les réseaux sociaux. Tu réponds en commentaire à mes posts de marque. Tu utilises un ton passif-agressif. Pour la thématique « Qualité des ingrédients » propose moi 5 exemples de commentaires. »
Exemple de réponses :
« Vraiment top de savoir que mes pâtes préférées sont faites avec des ingrédients ‘de qualité’… Dommage qu’ils n’en précisent jamais la provenance. »
« Super campagne sur la qualité des ingrédients ! Et si vous nous disiez enfin ce qu’il y a vraiment dedans ? »
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Etape 3 : Faire une liste des objections et établir une liste des réponses officielles de marque
Comme toute marque sérieuse qui se respecte vous avez déjà fait un bout de se travail.
Vous avez forcément quelque part des réponses officielles de marques sur certains sujets clés.
Bien souvent ces réponses elles sont dans le service marketing, chez vos commerciaux ou peut-être même chez votre partenaire RP.
Ce qu’on va faire c’est demander à ChatGPT de nous générer un tableau bien propre
Exemple de prompt :
« Tu vas m’aider à créer un fichier Google Sheet avec plusieurs classeurs. Pour chaque thématique tu vas créer un classeur. Dans chaque classeur tu vas faire un tableau avec une colonne « commentaire de Troll », une colonne « réponse officielle de la marque », une colonne « réponse du CM ». Remplit automatiquement la colonne « commentaire de troll » avec 3 propositions de commentaires, laisse les autres colonnes vides. »
Je vais ensuite pouvoir partager ce tableau avec les différents services de la marque et ensemble nous allons travailler une réponse officielle de marque.
Forcément, ce ne sera pas social media.
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Etape 4 : Travailler des réponses social media
Une fois que j’ai une réponse officielle de marque sur tous mes sujets, je vais pouvoir travailler une tonalité de réponse adaptée à une conversations ur les réseaux sociaux.
Ici aussi, ChatGPT peut m’aider.
Je vais lui envoyer mon fichier excel et lui demander de s’appuyer sur ce tableau pour proposer une réponse de CM adaptée à ma tonalité.
Exemple de prompt :
« Voici un commentaire de troll. Utilise le fichier de réponse Excel de marque. Identifie la thématique et la réponse officielle. Utilise les arguments mais ajuste la tonalité pour qu’elle soit emphatique, calme et rassurante. «
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Etape 5 : Etablir un score de criticité
Tu peux aussi établir un protocole de sécurité pour t’aider à trancher sur les commentaires délicats.
Certains trolls sont inoffensifs Alors que d’autres sont trop bien renseignés pour jouer.
L’idée serait de créer un outil qui te conseille sur tes options de réponse en fonction du commentaire .
Établir un niveau de criticité des sujets que tu rencontre
Mettre un score en face
Lui demander de scorer et de te faire un warning si le score est trop elevé
En parallèle du scoring thématique, tu peux lui demander d’analyser le niveau d’agressivité.
En fonction de ces 2 indicateurs il te peut te conseiller plusieurs options :
1- répondre
2- ne pas répondre
3- renvoyer en message privé
4- masquer
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