Épisode 134 : On le sait, comme le dit l’adage on ne peut pas plaire à tout le monde.Et pourtant pendant longtemps les marques ont voulu faire le consensus, chose quasi-impossible sauf quand on s’appelle Zidane un soir de juillet 1998.Vouloir plaire à tout le monde a tout prix c’est aussi perdre un peu son identité.Et aujourd’hui les consommateurs ont besoin d’adhérer à des valeurs de marques, de se retrouver dans une identité forte, marquée, qui peut parfois déplaire aussi à une autre partie de la population.
Les commentaires négatifs en chiffres
- moins de 3% de commentaires sont négatifs / agressifs / vulgaires
- 74% des commentaires négatifs critiquent un produit ou service de la marque
- +de 90% des marques ont déjà eu affaire à des commentaires négatifs
Mettre en place une charte de bonne conduite / de fonctionnement de la page
En quelques mots il est important d’expliquer aux membres de la page où à ceux qui interagissent avec les règles de cette page, ainsi vos actions deviendront légitimes.
« Nous prenons le temps de répondre à toutes vos questions en toute transparence, néanmoins, nous nous réservons le droit de supprimer tout commentaire agressif »
Être réactif, la clef du succès
Des outils de surveillance
Il est important au quotidien de surveiller l’activité sur ses comptes sociaux, pour être prêt à répondre. Tout comme il est également important de garder un oeil sur ce qui se dit sur vous sur le web.Certains outils comme Google Alerte ou mention peuvent vous tenir en alerte sur les sujets sensibles à l’aide de mots clefs pré-enregistrés.
Des outils de social media management
Pour un contrôle plus précis sur les réseaux sociaux, un outil de suivi et de traitement des commentaires pourra simplifier la tâche et donner une vue d’ensemble.Buffer / Hoostsuite / Agorapulse
3 types de commentaires négatifs
Pour moi il y a 3 types de commentaires négatifs. Ceux sur lesquels vous avez des choses à répondre, ceux sur lesquels vous avez à prendre note et ceux que vous pouvez réellement supprimer.
Quand vous avez déjà un discours de marques sur un sujet et qu’on vous attaque sur ce sujets saisissez l’occasion pour vous faire entendre.Alors attention, toujours rester très poli et courtois en entendant bien les arguments de la personne qui vous critique mais répondez lui quand même en donnant vos arguments et en déroulant votre discours de marque.Peut être et même sûrement que vous ne convaincrez absolument pas cette personne ! Mais par contre tous les autres qui lieront votre réponse et bien certain d’entre eux seront convaincues. Ça vaut donc le coup.
Mais les commentaires négatifs peuvent être aussi bien sûr justifiés et la c’est encore mieux, puisque ça vous donne une formidable occasion d’améliorer votre marque, soi sur un produit soi sur son fonctionnement !
Comment réagir ? > CUSTOMER FIRST
Les entreprises qui adoptent une attitude « customer first » l’ont maintes fois prouvé : ça marche. Il n’y a qu’à voir le succès d’Amazon qui n’hésite pas à rembourser ses clients et à leur faire confiance. Cela les pousse à revenir et à privilégier cette plateforme plus qu’une autre.
Faire preuve d’empathie
Pour être un bon CM et répondre correctement aux petites attaques du quotidien, il faut avoir de l’empathie pour notre audience, essayer de comprendre son point de vue.
Analyser correctement le message
En essayant de comprendre la vraie nature du problème, bien souvent on découvre qu’il peut être résolu et qu’une solution peut être apportée. > mauvaise expérience avec un produit ou service de la marque > mauvaise expérience avec le personnel > message diffusé par la marque > revendications externes à l’entreprise
Adapter sa réponse à chaque situation
Ne pas proposer des bons de réduction à chaque personne ou emmener l’auditeur en message privé pour noyer le poisson
Et bien sûr répondre > Faire face aux critiques
Ce qu’il ne faut pas faire
- Être agressif
- Ne pas répondre > On risque d’envenimer la situation et de créer des rappels
- Supprimer le commentaire directement > Risque qu’elle se répète à un moment où l’on ne la maîtrise pas
N’oubliez pas qu’un follower mécontent peut devenir votre meilleur ambassadeur si face à son problème, il a reçu une réponse rapide, bienveillante et compréhensive à l’égard du désagrément qu’il a vécu il reviendra !
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