Episode 615 : Quand on parle de marketing, quand on parle de tunnel de conversion, même quand on parle de notoriété… On oublie quasiment tout le temps de parler de la puissance du bouche-à-oreille.
C’est un domaine puissant qui est très souvent négligé par toutes les marques qui se développent principalement sur Internet. Aujourd’hui on en parle !
Marketing de bouche-à-oreille
Traditionnellement : le marketing de bouche-à-oreille c’est simplement une personne qui recommande à une autre votre marque.
Au niveau moderne : Aujourd’hui ça décrit à la fois les efforts mis en place pour provoquer le bouche-à-oreille ainsi que les cas où naturellement des utilisateurs partagent leurs recommandations envers une marque.
92 % des personnes font confiance aux recommandations de leurs amis et de leurs familles plutôt qu’à tout autre type de publicité.
Le principe de recommandation fonctionne toujours, et c’est peut-être ce qui fonctionne encore le mieux.
On le voit aussi dans la preuve sociale par les notes et les recommandations laisser sur Internet. Mais quand c’est un de nos proche qui nous conseille quelque chose cela a plus d’impact.
Organique versus Amplifié
Bouche à oreille organique : c’est lorsqu’une marque ne force pas le bouche-à-oreille, mais ses clients sont tellement satisfaits du service ou des produits qu’ils décident naturellement de partager leur soutien et leur enthousiasme à leurs proches.
Bouche à oreille amplifié : c’est lorsque la marque réfléchie en amont à des campagnes conçues pour encourager ou accélérer en tout cas le bouche-à-oreille dans ses audiences.
Les chiffres
90 % des gens font confiance aux suggestions de la famille et des amis alors que 75 % ne crois pas aux publicités.
74 % des consommateurs identifient le bouche-à-oreille comme un influenceur clé dans leur décision d’achat.
33 % des entreprises recherchent et recueillent activement des avis. C’est très peu.
Une étude montre que lorsque les marques en font un peu pour activer le bouche-à-oreille, les chercheurs constatent une augmentation de 10 % du bouche-à-oreille se traduisant par une augmentation de vente comprise entre 0,2 et 1,5 %.
Les avantages du bouche-à-oreille
Bien sûr que l’objectif final pour une marque est souvent les ventes, augmenter son bouche-à-oreille c’est augmenter ses ventes sans dépenses publicitaires supplémentaires.
Mais ce n’est pas que ça, le bouche-à-oreille c’est aussi le conversationnel.
On crée une émulation autour de la marque, les audiences parlent de nous, et parlent avec nous de la marque et des produits.
On crée donc une communauté engagée, et on voit facilement le prolongement sur les réseaux sociaux.
C’est aussi plus de financement, car avoir des clients engagés et fidèles ça donne envie à des personnes d’investir dans votre marque.
Au final ce qui est précieux ce sont vos clients.
La base à avoir
Lorsque vous voulez avoir un marketing de bouche-à-oreille efficace, vous êtes dans l’obligation de respecter certains critères de base.
Une super expérience client
Il ne faut pas d’accro dans l’expérience client, il faut que tout le monde puisse répéter à quel point c’était cool d’acheter quelque chose chez vous.
Que ce soit dans une boutique ou sur Internet.
Il faut un tunnel de vente parfait du point de contacts à l’achat, pour qu’un client parle de vous positivement après.
Des produits de qualité
Forcément il faut aussi que vos clients soient contents des produits que vous vendez, sinon ils ne pourront pas parler de vous en bien.
Les déclencheurs du bouche à oreille
Alors comment déclencher le bouche-à-oreille ?
Expérience unique
Pour déclencher le bouche-à-oreille de manière encouragé il faut forcément quelque chose d’unique ou marquant qui donne envie de parler de vous.
S’il y a une expérience visuelle sur votre site ou sur vos réseaux sociaux ou dans votre boutique qui est extrêmement particulière cela pourra donner envie à vos audience de la partager à d’autres.
C’est cette petite chose que vous faites différemment des autres qui va provoquer le partage.
On pense notamment à Snow Leader qui offre un reblochon à chaque client qui achète plus de 150 euros de matériel.
Vous n’êtes pas obligé non plus de révolutionner votre secteur d’activité, mais peut-être qu’une présentation différente, ou une prise de parole différente, ou un ancien produit que vous remettez au goût du jour, toutes ces choses là peuvent être un élément différenciant qui donne envie de parler de vous.
UGC
Il faut absolument encourager la viralité et donc le contenu généré par des utilisateurs.
Chaque personne qui partage son propre contenu autour de votre marque, est en train de la recommander auprès de ses propres audiences.
C’est exactement le bouche-à-oreille en ligne.
Il faut donc avoir une véritable stratégie pour essayer de booster ce contenu.
Si vous avez un lieu, il faut le rendre Instagrammable.
Ça fait un peu gros mots comme ça mais c’est surtout l’idée de se dire qu’il faut que les gens aient envie de prendre des photos à l’intérieur et de les partager !
C’est donc la première étape dans le lieu. La deuxième étape c’est d’avoir une vraie stratégie en ligne pour l’UGC.
Pourquoi ne pas repartager les meilleurs UGC sur les réseaux de la marque. Ainsi, on met en avant l’audience et on les invite à recommencer.
Vous pouvez même avoir une page sur votre site avec tous les meilleurs UGC.
Le conversationnel
On est désolé mais on va encore remettre une couche sur le conversationnel, puisqu’il est déterminant dans le bouche-à-oreille en ligne.
Le conversationnel c’est exactement ce qui permet de repérer des personnes qui auraient un mauvais avis sur votre marque, entrer en contact avec eux et discuter avec eux c’est se donner une chance de les faire changer d’avis.
Ou au moins de faire entendre votre prise de parole de marque fasse un détracteur.
De plus vous allez pouvoir soigner les liens que vous tissez avec vos audiences. Et cela va renforcer leurs envies de parler de vous autour d’eux.
Au final le conversationnel pousse la viralité sur les réseaux sociaux, et c’est ça le nouveau bouche-à-oreille
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