Épisode 837 : Et si, les chatbots permettaient de créer davantage de lien. D’engager efficacement et humainement ses audiences ? On revient sur les préjugés pour vous présenter les Chat Bots v.2022 !
Bot vs Chatbot
Attention, quand on parle de chat bot, d’outil d’automation, on ne parle pas d’outils qui vont venir simuler des likes, des abonnements ou des vues de stories ! On va parler de gentils Bots, des bots légaux.
Vous le savez, chez Supernatifs on aime l’humain.
On pense que la richesse des réseaux sociaux réside notamment dans leur capacité à créer des liens, des relations, vraies, authentiques…
Et là on déboule les 2 pieds devant avec un sujet sur les bots et l’automation. Forcément vous vous dites : WTF !?
Ok, ok mais ouvrons nos chakras quelques minutes….
Et si, les chatbots étaient un outil permettant justement de créer davantage de lien. D’engager efficacement mais aussi humainement ses audiences ?
Dans cet épisode on va s’attacher à faire un point lucide et dépassionné sur le sujet.
Est-ce une bonne idée d’ajouter de l’automation dans ses mp et commentaires Instagram ?
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C’est quoi un Chatbot ?
Un chatbot Instagram est un système de messagerie qui répond à des questions humaines à l’aide de réponses automatisées.
D’un côté la conversation : « chat ».
De l’autre l’automatisation : « bot ».
La fonction principale d’un chatbot est d’entretenir une conversation.
Sa mission : apporter des réponses aux demandes des internautes. De manière totalement automatisée, sans aucune intervention humaine.
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Attention Chatbot ce n’est pas la même chose que bot
Les bots ce sont ces outils tiers un peu filous qui proposent des services de like et de commentaires automatisés.
En gros je peux paramétrer un outil pour qu’il imite des actions humaines d’interactions avec d’autres comptes. Liker automatiquement tous les posts avec le #lesuperdaily. Balancer un petit com automatique dés que la photo est localisée à Lyon…
Soyons clairs. Ces bots ne sont pas autorisés par Instagram et concrètement vous prenez des risques de suspensions de votre compte.
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Instagram a ouvert son API aux chatbots conversationnels
Depuis un peu plus d’un an, Instagram a officiellement ouvert son API à plusieurs services tiers de chatbots.
Objectif : permettre de concevoir des chatbots conversationnels dans Instagram comme on peut aussi le faire sur Facebook avec Messenger.
Pour que ça marche il va vous falloir un compte Instagram business et passer par un service tiers homologué.
Chatfuel ou Manychat par exemple.
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Qu’est-ce qu’on peut faire avec un chatbot Instagram ?
La mise en oeuvre d’un chatbot Instagram nécessite un vrai travail de préparation en mont.
On créer des scénarios de conversations avec une logique de question à choix multiple.
Tout commence par la configuration de « conversation starters ».
En gros quelqu’un qui s’engage dans une interaction en MP Instagram avec ma marque va se voir proposer un certain nombre de champs prédéfinis. Comme un menu.
Choix 1 : J’ai une question sur un produit ?
Choix 2 : Quels sont vos horaires d’ouverture ?
Choix 3 : J’ai un problème
Un chatbot se construit ensuite dans une logique d’arborescence avec plusieurs scénarios.
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Quelques exemples d’utilisations de chatbot Instagram
Pour répondre aux question fréquentes
Kusmi tea propose par exemple un chatbot très poussé pour prendre en charge toutes les questions fréquentes du type : politique de livraisons ou retours produits.
En 3 mois, la marque a réduit le temps de réponse global de l’entreprise, de 10 heures à une moyenne de 3 h 30.
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Pour saluer les nouveaux followers
Un chatbot peut écrire de façon pro active a un nouveau follower et lui proposer d’en savoir plus sur la marque.
Ca peut-être un bon moyen aussi de pousser vers une newsletter ou même un contenu vidéo Instagram qui présente la marque.
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Un chatbot Instagram peut aussi se plugger sur vos stories
On peut par exemple paramétrer un scénario d’interaction en stories.
« Hey vous voulez recevoir mon livre blanc sur tel truc ? Répondez ebook en mp. »
Et ensuite un scénario chatbot prend le relai. Demande un email et fait automatiquement partir le ebook. Efficace et c’est un bon moyen de générer des leads qualifiés.
L’automation par Chatbot comme passerelle entre mes contenus et mes MP
Là où l’automation peut être très très efficace c’est quand elle fait le lien entre mes contenus organiques et la messagerie privée.
Par exemple, dans un contenu je présente mon dernier service, mon offre de formation ou la nouvelle casquette de ma collection et mon wording vient questionner mon public sur leur avis, plutôt canon ou bof ?
Je peux automatiser la reconnaissance de certains mots comme « canon » puis envoyer automatiquement un MP avec un lien vers l’offre à tous les gens ayant fait cette réponse.
Idem pour une promotion « souhaitez-vous recevoir une promotion »
Au delà du Business, l’automation entre mes contenus et mes MP peut venir engager la conversation lorsque des mots clefs sensibles ou stratégiques sont abordés.
Un chatbot peut aussi détecter les mentions de mon compte dans les stories des autres en engager une conversation en MP
On peut programmer un message de remerciement en MP et pourquoi pas déclencher un inventive commercial.
Par exemple : « Merci pour le partage ! Pour te remercier, on t’offre ce code promo de 10% ».
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Un chatbot peut aussi répondre en MP à des commentaires sous un post
Par exemple, je lance un jeu concours.
Pour participer il faut répondre en commentaire avec un mot clé, genre : « vas y envoi les cadeaux ».
Le chatbot va détecter le mot clé et peut envoyer un mp a tous les participants pour les remercier de leur participation et les inviter à relayer le concours par exemple.
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Un chatbot peut aussi faire de la recommandation de produits
On peut paramétrer son chatbot pour qu’il interprète seul un message Instagram. Il va regarder si certains mots clés sont présent et en fonction dégainer une réponse.
Par exemple : « Bonjour, je une chemise bleu ciel pas trop formelle pour un mariage ? »
Le chatbot va détecter « chemise bleu ciel » et proposer des produits associés avec lien direct vers le site commerce.
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Pourquoi utiliser un chatbot Instagram ?
Utilisation des Instagram Chatbots peut s’avérer particulièrement intéressant pour améliorer son service à la clientèle et son service commercial (customer social care)
Les chatbots permettent d’améliorer la réactivité de vos réponses sur Instagram
Les attentes des consommateurs se sont développées via Internet, aujourd’hui ces derniers exigent une réactivité hors pair des entreprises .
Si vous êtes objectivement dépassés par l’ensemble des messages reçues en privé, un chatbot Instagram peut vous sauver la vie.
Si vous utilisez un chatbot Instagram, tous les messages privés peuvent recevoir automatiquement une réponse.
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Les chatbots Instagram peuvent permettre d’étoffer la connaissance que vous avez de vos clients
Les chatbots Instagram gardent la trace du type de questions que posent vos clients, ce qui en fait une source précieuse d’informations sur votre public de consommateurs.
Par exemple, si vous constatez que des centaines de personnes posent la même question sur votre politique de retour, il est peut-être temps de revoir la formulation de cette politique.
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Les chatbots Instagram vous permettent de répondre aux messages en plusieurs langues
Il est essentiel de pouvoir communiquer en plusieurs langues si votre entreprise a (ou souhaite !) une base de consommateurs diversifiée.
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Laissez vos CM gérer les demandes complexes
Les robots ne sont pas parfaits. Même si les chatbots Instagram se révèlent pertinents pour les questions courantes des clients (genre horaires d’ouverture, ou prix d’un produit) il vont fréquemment se retrouver coincés.
Vous avez la possibilité d’écrire des scénarios qui renvoient vers un vrai CM pour les questions complexes.
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Il existe deux types de chatbot :
Le chatbot avec un programme qui agit dans un cadre défini dont les réponses sont issues d’une base de données. Cela est surtout pour les questions récurrentes comme les délais de livraison.
Le chatbot utilisant l’intelligence artificielle qui va venir s’améliorer dans ses réponses au fur et à mesures du temps.
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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.
Nous sommes une agence social media basée à Lyon : supernatifs.com/. Ensemble, nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Ensemble, nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.
