Épisode 967 : Vous connaissez forcément la preuve sociale si vous écoutez régulièrement le Super Daily. Mais aujourd’hui on parle du revers de la pièce, qu’on laisse beaucoup trop souvent de côté, lorsqu’on construit une stratégie marketing et Social Media : c’est le doute social !
La preuve sociale
La preuve sociale est un phénomène que l’on a déjà beaucoup décrit dans Le Super Daily.
Pourquoi des oiseaux volent en V s’ajustants les uns par rapport aux autres, pourquoi un ban de poisson change subitement de direction, tous ensemble au même moment…
Pour les humains, c’est exactement la même chose, nous adoptons des comportements similaires, souvent inconscients, qui nous pousse à consommer tous la même chose.
On est rassuré de voir les autres faire la même chose que nous.
La preuve sociale au fond, c’est la norme, c’est quand les autres nous donne la preuve que faire une activité, ou acheter un produit est le bon choix.
C’est une forme de réassurance.
Cependant, la preuve sociale peut aussi avoir des inconvénients.
Le revers de la pièce de la preuve sociale
Maintenant qu’on a défini la preuve sociale, comment on pourrait définir le contraire ?
La preuve sociale fonctionne car des personnes prouvent à d’autres personnes que c’est bon d’acheter un produit ou une marque.
C’est donc ce qui se fait avec des UGC, ou des avis clients.
Eh bien quand le contraire se passe, on pourrait appeler ça du doute social !
Qu’est-ce que le doute social ?
C’est tout ce qui va semer le doute dans la tête d’un potentiel client.
Par exemple, il clique sur votre compte Instagram et il voit 69 abonnés, il va peut-être se dire que votre marque n’est pas fiable.
Vous passez devant un restaurant qui a sur la porte une étiquette hygiène avec l’année 2019, j’ai des doutes sur le fait que vous y mangiez sereinement.
Plus dur à détecter !
Si la preuve sociale est très simple à identifier et à mettre, en avant, réfléchir à l’inverse à comment nait le doute sociale est plus complexe.
Il faut faire un vrai travail d’empathie pour imaginer ce qui pourrait mettre le doute à un futur acheteur.
J’si un acheteur lis les témoignages clients, et ne trouve pas un commentaire qui se rapproche de son problème que l’achat doit résoudre, et il aura un doute social.
Exemple Gucci
Des concurrents de la marque, Gucci ont carrément envoyé un ensemble et un sac Gucci à une ancienne star de la téléréalité, un peu passée aux États-Unis : Snooki.
Les clients habituels de la marque de luxe, lorsqu’ils ont vu cette personnalité porter cette marque, ont eu le sentiment que la marque n’était plus faite pour eux.
Ils ont senti un doute sociale vis-à-vis de la marque Gucci.
Parfois, trop de preuve sociale, tue la preuve sociale !
Que des avis dithyrambique sur une marque peut semer le doute dans la tête d’un futur client.
Ou une note de 5/5 sur Google est super louche, on préférera un 4,5 !
On a vu des marques, vouloir mettre aussi de la preuve sociale de partout !
En ajoutant sur leur propre site, des boutons de like un petit peu partout !
Sauf que à certains endroits, ils sont complètement inutiles et ne génèrent aucune interaction.
À ce moment-là, un consommateur qui passe par là, vois le nombre de like, et cela peut lui mettre le doute.
L’importance du Cm et du service client
Toutes les conversations sociales sont publiques, donc forcément quelqu’un qui se plaint en ligne sur les réseaux sociaux aura en écho.
C’est sur que des commentaires négatifs vont créer du doute sociale.
C’est pour ça qu’il faut absolument une réponse de marque en face de chaque commentaire négatif.
D’où l’importance de travailler son conversationnel et d’avoir un community manager aiguisé !
Mais il faut aussi dans la continuité du community manager, qu’il y ait un service client digne de ce nom, qui soit en capacité d’absorber les plaintes SAV et de les traiter !
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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.
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