Épisode 443 : Comment établir une bonne stratégie de service client pour une marque sans y incorporer le Social Media ?
Ce n’est tout simplement pas possible !
Quoiqu’il arrive dites-vous que les réseaux sociaux sont là pour rester dans le paysage. Aujourd’hui c’est près de 51% de la population mondiale qui est sur les réseaux sociaux alors si vous avez une entreprise ou une marque vous ne pouvez pas vous en passer notamment pour le service client !
Car où sont vos clients ? Sur les réseaux sociaux !
90% des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà entamé une discussion avec une marque sur les réseaux sociaux !
Avant de commencer juste un petit mot pour vous parler de la conférence Blend Web Mix.
C’est une très belle conférence sur la tech et le digital qui se tient à Lyon chaque année. Et cette année nous avons le plaisir d’être invités pour faire l’ouverture de la journée du Vendredi 28 Octobre.
L’équipe du Super Daily sera là et enregistrera en direct un épisode, sur la Grande Scène de l’Auditorium. Ca va être très fun !
Pour ceux que ça intéresse on a un petit code de réduction de -15% pour l’achat de vos places : SDABLEND2020
On y sera mais il y a aussi un paquet de beau monde dont le patron de TikTok France par exemple.
On espère vous retrouverez cette année au Blend Web Mix les 27 et 28 Octobre 2020.
Qu’est ce que le service client ?
Le service client, c’est l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d’informations et de services des clients avant, pendant et après l’achat.
Donc on le voit c’est quand même assez large. C’est tout ce qui répond aux besoins des clients !
Les chiffres
93% des entreprise indiquent que le service client a un impact direct sur leur image de marque !
Les consommateurs qui ont eu une réponse à leurs questions dépensent entre 3% et 20% de plus !
Service consommateur : Mais comment faisions nous il y a encore 7 ou 8 ans ?
Projetons nous en arrière, il y a 7 ou 8 ans.
Tu achètes un nouvel aspirateur flambant neuf en boutique.
Tu arrives chez toi avec une seule idée en tête aspirer enfin la colonie de moutons qui a trouvé refuge sous ton canapé.
Oui mais voilà, l’aspirateur fait un drôle d bruit. Un bruit genre pas normal.
Et bien il y a 7 ou 8 années en arrière, tu aurais appelé le numéro sur le mode d’emploi. Un numéro vert avec un call center plus ou moins précis à l’étranger pour leur expliquer ton problème.
Ils t’auraient sans doute demandé si tu avais lu la FAQ sur le site Internet. Le cas échéant ils t’auraient invité à remplir un formulaire en ligne à l’attention d’un fantomatique service client.
Tu aurais piétiné et rouspété pendant 15 jours avant d’avoir un email de retour du service client t’invitant à débrancher et à rebrancher ton aspirateur pour vois si cela résolvait le problème. Bon ok j’exagère un peu mais on en est pas loin.
Aujourd’hui, j’ai un problème avec un produit mon premier réflexe va être de prendre contact directement avec la marque sur Facebook, Instagram ou Twitter. Et j’attend de leur part un retour personnalisé sous 24h sans quoi je n’hésiterai pas à nuire sérieusement à leur réputation en ligne.
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Le service client connaît une évolution majeure. On est passé des canaux privés, anonymes et one-to-one (email, téléphone) vers des canaux publics one-to-many, sociaux et attachés à une véritable identité.
En bref, les médias sociaux changent toute l’activité du service client, posent de grands défis et présentent de nouvelles opportunités pour les marques.
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Avec les réseaux sociaux, le pouvoir est entre les mains des clients
Le changement le plus important que les médias sociaux ont apporté au service client est peut-être le renversement complet du modèle traditionnel. Les médias sociaux sont le premier canal créé et contrôlé par les clients.
Quelques chiffres pour prendre la mesure
Selon un étude Statista, 47% des consommateurs ont une image plus positive des marques qui répondent aux questions de service client sur les réseaux sociaux.
Dans une étude proposé par Microsoft on apprend aussi que 96% des clients estiment la qualité du service client comme un élément important de leur fidélité à la marque.
Aussi il faut que les choses aillent vite. [71% des consommateurs déclarent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service.(https://go.forrester.com/blogs/13-03-15-communication_channel_preferences_for_customer_service_are_rapidly_changing_do_you_know_what_your_cus/)
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Travailler la qualité de son service client en ligne c’est une question d’image de marque et de réputation
Dans un étude de Sprout Social on apprend que 50% des consommateurs peuvent boycotter une marque si ils obtiennent une réponse non satisfaisante du service client sur les réseaux sociaux.
41% des consommateurs n’auront aucun scrupule à raconter leur mauvaise expérience en ligne.
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Intégrer le service client dans son community management ça va au delà d’une animation communautaire et de la simple réponse aux commentaires
Il y a des préalables :
La nécessité de rapprocher CM et service client
Il est toujours surprenant de voir à quel point chez bien des marques le service client et le CM sont vraiment 2 entités très distinctes avec aucun contact ou presque entre elle.
Il faut dire que bon nombre de marque sont encore à la bourre sur leur community management donc de là à imaginer intégrer tout dans un process service client, il y a encore du travail.
Chez Supernatifs, cette intégration CM / service client est un préalable à la prise en main du compte.
Cela passe par la co-construction d’un Q&A sur les remarques les plus attendues par les consommateurs. L’objectif c’est que les équipes CM soient à même de répondre en autonomie sur 75% de sujets.
On travaille aussi ensemble à une gourvernance social media. Vers qui remonter un problème client, qui peut donner une réponse rapidement, qui peut prendre en charge un situation critique.
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A noter sur ce sujet que selon une étude de Gartner, les community managers formés au service client, sont capables de gérer 4 à 8 fois plus de problématiques clients par heure qu’un service client au téléphone.
Ami.e.s CM attendez vous à ce que petit à petit tout le service client soit entre vos mains.
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La nécessité d’un outil de type social CRM
En cas de non réponse à une question, 26% des clients réitèrerons leur prise de contact sur un autre canal social media. Pas de retour sur Facebook pas grave je vais sur Twitter.
Dans la tête du consommateur tout ça est très normal. Après tout ça reste toujours la même marque.
En 2020, plus que jamais nous consommateurs sommes totalement multi canal.
On s’attend à ce titre que les réponses ou échanges que nous avons avec la marque soient consistant dans le temps et cohérent d’une plateforme à l’autre.
Les outils natifs ont leur limite
C’est là que les outils natifs de modération et de gestion des conversations social media arrivent à leur limite. Difficile de connaitre l’historique des échanges avec un conso. Si Paul Dupont a déjà échangé avec la marque en MP et en commentaire, impossible de retrouver l’historique dans Facebook.
Un outil comme Agorapulse ou Sprout Social vous permet de garder l’historique des échanges avec un consommateur et de s’assurer qu’il trouve bien une réponse à son problème.
Un social CRM permet de passer du customer service à l’expérience client
C’est aussi avec ce genre d’outil que l’on peut transformer une expérience malheureuse relevant du service client à une vraie relation de confiance avec le consommateur.
Par exemple : J’ai un client Paul Dupont qui a un problème avec un aspirateur qui fait du bruit. Je répond à son problème en l’invitant à vérifier que le sac est correctement installé. (Ça c’était dans mon Q&A). Le client est content le bug est résolu. Je remonte l’info aux marketing. Ce problème de sac ça fait déjà 10 fois en un mois. On décide d’élaborer un contenu social media en vidéo sur comment bien mettre son sac dans l’aspirateur. Je publie sur Facebook en taguant les clients qui ont eu cette mésaventure avec un petit message du type : « @paul Dupont c’est bon ? Problème résolu de votre côté ? »
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Les Réseaux sociaux sont une source intarissable de retours consommateurs
Ce qui se passe en dessous de vos posts, dans les commentaires, a une valeur inestimable. C’est votre panel consommateurs en direct.
De quoi se plaignent-ils? Qu’est ce qu’ils aiment vraiment ?
Vous obtiendrez beaucoup plus de détails et d’informations avec une analyse poussée et méthodique d’une conversationnelle sur vos comptes plutôt qu’avec une enquête générique auprès de vos utilisateurs.
Autre chose, écoutez et analysez le conversationnel autour de vos contenus en ligne, permet de remonter ce que les clients se disent entre eux : recommander un produit donné plutôt qu’un autre ou se plaindre du service dans tel lieux de vente.
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A titre d’exemple, chez Supernatifs nous accompagnons la marque Aoste dans la gestion de ses réseaux sociaux. Aujourd’hui, la page Facebook d’Aoste génère près de 5.000 commentaires de consommateurs par mois. 5000 retours, échanges, informations sur le rapport que les consommateurs entretiennent à la marque ou au produit. 5.000 retours spontanés.
Nous écoutons avec attention chaque commentaire et remontons trimestriellement à la marque les points notables liés à l’usage produit : réflexion sur la qualité, nouveaux usages de consommation, suggestion d’amélioration… C’est extrêmement précieux.
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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.
Nous sommes une agence social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.
