Épisode 121 : L’empathie est une vraie stratégie Social Media. Il faut remettre de l’humain dans sa marque et créer une véritable relation avec son audience. L’empathie permet de construire une relation solide de confiance avec son audience !
L’empathie est, selon Larousse, « la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent ».
A l’ère du big data l’empathie reste la clé.
À l’ère de la collecte massive de données, du big data et du marketing automatisé, le client est analysé et disséqué sous toutes les coutures. Mais est-ce suffisant pour le convaincre ? Rien n’est moins sûr.
Être capable de construire des scénarios prédictifs ou des campagnes personnalisées ne rendra pas nécessairement votre marketing plus performant.
C’est là qu’entre en jeux la magie de l’empathie du marketeur et sa capacité à se mettre à la place de ses clients pour donner plus de sens à la masse informe des données collectées à divers stades du parcours client.
L’empathie crée un lien entre la marque son écosystème
L’empathie c’est le désir de créer des liens significatifs. « meaningfull interactions ».
Des relations significatives sont forgées par la compréhension mutuelle. Les marques qui font preuve d’empathie dans leur actions marketing montrent à leurs clients qu’ils les comprennent et se soucient d’eux.
Et, à leur tour, les clients comprennent et se soucient des marques emphatiques.
Empathie ne signifie pas sympathie
L’empathie est une relation, ce n’est pas un sentiment.
Etre sympathique a un impact limité.Une relation permet d’aller bien plus loin : dans la co-création d’une histoire commune.
Et cela n’a rien à voir avec le fait d’apprécier ou non une personne ou son histoire. L’empathie intègre des notions de proximité, d’ouverture d’esprit, nécessite de la curiosité.
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Un exemple de marketing emphatique avec Dove
Sa campagne » Real Beauty » s’appuie sur l’idée que les femmes et les hommes souffrent d’une faible estime de soi, et encourage de ce fait à reprendre confiance en soi.
En 2013, sa publicité » Real Beauty Sketches » était basée sur la connaissance des clients, en particulier sur le fait que seulement 4 % des femmes se considèrent comme belles. La vidéo met en scène une femme décrivant les traits de son visage à un dessinateur avant qu’on lui présente deux résultats – une image basée sur la façon dont elle s’est décrite et l’autre sur la façon dont une autre personne la voit.
Avec le slogan » vous êtes plus belle que vous ne le pensez « , l’annonce a suscité une réaction puissante et émotionnelle chez les téléspectateurs, contribuant à plus de 20 millions de vues dans la première semaine de sa sortie. Il convient également de noter que cette vidéo ne fait pas la promotion des produits Dove de quelque façon que ce soit, mais s’appuie uniquement sur le contexte émotionnel de l’annonce. (Econsultancy)
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Un soft Skill (une compétence) qu’il faut travailler
Tout le monde peut-il être empathique et sincère ? Probablement pas…
Mais ça s’apprend et ça se pratique !
C’est une compétence, et même un « soft skill » qui vaut la peine d’être approfondi, car l’avenir appartient à ceux qui arrivent à se mettre à la place de l’autre, afin d’instaurer un climat de confiance, et une approche de gains mutuels.
1 – En connaissant ses cibles
Travail sur les personnas marketing.
Un persona marketing est un personnage imaginaire représentant un groupe ou segment cible.
Les personnes représentent un groupe d’individus auquel la marque s’adresse. En personnifiant ce groupe, il est ainsi plus facile de s’adresser à lui de façon personnalisé et de façon emphatique.
Il est doté d’un prénom, d’un nom et de caractéristiques de personnalité.
Nom, prénom, âge, situation pro, familiale, attentes, sources d’information, les RS qu’il utilise, ses craintes, ses attentes, ses freins…
De façon pratique : ce sont des fiches repères utiles pendant les phases de production contenu et de gestion communautaire.
2 – En comprenant ses clients. Qu’est-ce qu’il pensent et ressentent ?
Empathy map.
Il s’agit d’un outil complémentaire des personas pour définir les utilisateurs finaux d’un produit ou service. L’objectif est similaire, mais on s’intéresse plus au point de vue des utilisateurs qu’à leurs caractéristiques générales.
Traditionnellement, pour cartographier l’empathie, il faut créer une grille avec 4 cases, ou 4 traits et une représentation de l’utilisateur au centre. La façon de découper la carte correspond aux niveaux de compréhension de l’utilisateur
Dit (Says) : ce que dit l’utilisateur face au produit, lors d’un entretien, ou dans un autre contexte (affirmer sa confiance dans telle marque, exprimer ses propres objectifs…)
Pense (Thinks): ce que l’utilisateur pense de l’expérience au moment où elle se déroule (parfois ses pensées rejoignent ses propos mais il peut aussi y avoir des contradictions)
Fait (Does): les actions entreprises (comparer les produits, demander conseil à un ami…)
Ressent (Feels): l’état émotionnel de l’utilisateur ou du client (impatience, inquiétude, excitation…)
- Nielsen Norman Group : Carte d’empathie d’un acheteur de Télévision
- Ressource en ligne pour fabriquer sa carte d’empathie
3 – En écoutant ses audiences
Analyser les comportements de son audience.Analyser le conversationnels et les récurrences de thématiques.
4 – En interagissant de façon personnalisée avec ses audiences
Répondre aux commentaires de l’audience.
Selon une étude, 42% des personnes qui contactent une marque via les médias sociaux s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure qui suit.
Oui mais tous canaux confondus, 43% des marques n’apportent aucune réponse aux consommateurs. (Etude de digimind)
Répondre de façon personnalisée
Faites sentir à vos clients qu’il y a des personnes réelles derrière vos comptes sur les médias sociaux.Les clients veulent sentir que la marque comprend ce qu’ils vivent.
Montrez la personnalité de votre marque avec des déclarations comme :
« Merci pour votre patience. »« Si j’étais à votre place, je ressentirais la même chose. »« Que pouvons nous faire pour améliorer votre expérience avec nous ? »
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