Épisode 30 :C’est quoi exactement les missions d’un community manager ?
1 – L’écoute
- Rassembler des insights consommateurs (connaître sa communauté pour mieux identifier ses attentes),
- Evaluer la préférence de marque (connaître les forces et faiblesses de la marque perçues par les consommateurs),
- Identifier les influenceurs (pour les intégrer dans une stratégie de marketing d’influence),
- Identifier à quel moment prendre la parole,
- Connaître ses concurrents et les tendances de son marché.
2 – L’engagement
L’objectif du Community Manager n’est pas de faire de la publicité, mais plutôt d’engager des conversations.
- Partager un état d’esprit positif,
- Se montrer attentif aux audiences et consommateurs,
- Partager les valeurs de la marque.
3 – La modération
Le Community Manager développe une relation forte avec la communauté. Il doit toujours garder le contrôle des conversations et apporter des réponses précises aux questions de l’audience.
- Répondre aux commentaires positifs comme négatifs,
- Toujours rester positif,
- Avoir une réponse construite et objective,
- Ne jamais cacher ou effacer une conversation, à moins que le sujet soit sensible ou offensant envers autrui.
4- L’analyse
Déterminer les indicateurs de performances pertinents selon les objectifs fixés.Mesurer de façon régulière les actions et l’engagement communautaire. Pouvoir remonter des insights consommateurs.
Comment le métier à évolué ?
Le Community Manager c’était cet homme de l’ombre qui répondait aux commentaires par des réponses pré-enregistrées ou les orientait vers des actions simples.
Le début du CM correspond au début des réseaux sociaux, les gens n’avaient pas la même attente vis à vis d’un CM, à l’époque on envoyait encore les internautes vers des formulaires en ligne..
Maintenant le CM n’est plus là pour accompagner les transactions de l’entreprise, ni pour juste supprimer les commentaires déplaisants. Il devient un acteur de la conversation, il fait du conversationnel avec les internautes, les rassure, les oriente et il ne se laisse pas faire.
Rapporté à une petite entreprise, le CM doit être une sorte de couteau suisse : – Social media manager (vision stratégique, fixer les objectifs et les KPI, projection aussi sur les problématiques de médiatisation publicitaires SMA), – Content manager (A en charge la production des contenus), – Community manager, c’est de plus en plus sur le terrain que ça se passe.
Les 3 mots qui le caractérisent : Flexibilité > Adaptabilité > Débrouillardise
J’ai un coach de handball qui me disait souvent : « Si tu n’es pas là ou l’actions se passe, tu risques pas d’avoir le ballon. »
En 2018, le CM doit produire du contenu et il doit aller le chercher !
Evénement de marque, lieux de vente, salons, même dans la rue si besoin…
Le CM « conversationnel » a besoin de mieux connaître sa communauté pour lui répondre plus justement, plus efficacement; Et pour ça rien de tel que d’aller sur le terrain, de rencontrer en réel sa communauté.
Les 3 dimensions du travail de CM de terrain – Partir à la rencontre de sa communauté, – Être à l’écoute de sa communauté – Créer du contenu unique en allant le chercher soi-même
N’oublions pas que sortir, c’est à chaque fois l’occasion de sortir du contenu inédit
—
Exemple de Thibaut Loubere – CM de Val Thorens« J’ai 2 bureau. L’espace avec mon ordinateur et un open space géant au coeur des montagnes »
Avec un Doudou perdu sur les pistes trouvé aux objets trouvés, il réussit à générer du contenu fun !
—
Créer une communauté passe aussi par la nécessité de créer du lien intra-communautaire
Une nouvelle orientation du Community Manager consiste aussi à aller au contact de sa communauté sur le terrain !
Chez Supernatifs, nous gérons le Community Management pour Cochonou et pendant la période du Tour de France, nous devenons ces CM itinérants, de terrain.Lorsque nous sortons, sur le Tour de France, sur un Marathon, sur un évènement, nous emportons notre petit sac à dos de CM avec tout le matériel pour sorti du contenu sous toutes ses formes: Reflex, Macbook, Trépied, Micro, Batterie externe, Câbles… et c’est parti.C’est l’occasion de créer du contenu inédit: interview micro, interview vidéo, témoignages, photos, stories, vidéos verticales , vidéos horizontales ou simplement trouver de l’inspiration.
C’est également ce que font Michel et Augustin lorsqu’ils proposent leur « Nuit à la belle étoile » ou leur « visite à la Bannaneraie ».
—
Le Community manager devient un personnage récurrent de la communication de marque, de la personnalité de la marque, c’est lui qui représente la marque sur le web.
Comme le dit le Journal du CM « Ne retenez plus votre community manager si vous perdez de l’engagement…. mettez-le dehors ! »
. . .
Le Super Daily est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.
Nous sommes une agence de content marketing et social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.
Contact : bonjour@supernatifs.com
