C’est la crise.
Face à la pandémie du Coronavirus qui s’abat sur l’Europe, le président Emmanuel Macron s’est exprimé hier. Des mesures exceptionnelles ont été prises. Ma fille a explosé de joie comme si on avait gagné une nouvelle coupe du monde quand je lui ai expliqué que l’école serait fermée.
On ne vous fait pas le détails de toutes les annonces ce matin vous les avez déjà bien en tête.
En préalable à ses annonces la bourse de Paris clôture hier en chute libre avec une baisse historique de -12%, les Etats Unis ont fermé leurs frontières, les événements tech prévus en France s’annulent les uns après les autres…. Nos fils Linkedin explosent sous le poids des posts d’entrepreneurs anxieux, Facebook empile les mèmes plus ou moins drôles et pendant ce temps là les Twittos tweetent….
Bref c’est la crise !
Et au milieu de cette crise, il ya des marketeurs, des CM et des social media manager qui se matin sont sans doute un peu perdus : mais qu’est-ce que je raconte moi ? Est-ce que je dois communiquer sur la crise du Coronavirus ?
Dans cet épisode on va donc parler communication de crise.
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Pour commencer quelques notions de base sur la communication de crise
C’est quoi une crise exactement ?
Toute crise débute à la suite d’un événement imprévu qui menace la survie de l’entreprise, présente un caractère d’urgence dans la décision et a des conséquences internes et externes.
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Pourquoi faut-il communiquer quand on est touché par une crise?
Parce que c’est la seule option !
Ne pas communiquer ajoute au doute et laisse la place aux spéculations.
C’est la garantie de vivre une période douloureuse et pleine de mauvaises surprises.
La question on va le voir au sujet de la crise du Coronavirus c’est de communiquer au bon moment. ET surtout de communiquer quand vraiment on est touché par la crise.
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A quel moment faut-il communiquer quand on est touché par une crise?
Avant : pour éviter qu’une situation sensible ne se transforme en crise majeure.
Pendant : pour limiter l’impact de la crise sur l’activité de l’entreprise.
Après : pour y mettre un point final, faire du retour d’expérience et valoriser les victoires.
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A l’attention de qui faut-il communiquer ?
Interne : Avec ses employés.
Avec différentes prise de parole organisée par niveau de responsabilité par rapport au sujet (membres de la cellule de crise & le reste de l’équipe).
Externe : tout son éco-système, notamment ses partenaires clés et bien sûr ses clients.
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Ok, et de quoi on parle et comment on le dit ?
On ne parle que de ce que l’on sait : les faits !
Sont proscrits : la spéculation, les jugements, les mensonges,
les omissions, les approximations, les contradictions.
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Avec son équipes, ses collaborateurs
Il y a nécessité à communiquer en interne sur la crise du Coronavirus.
Nous pensons qu’il est indispensable de communiquer en interne sur la position de l’entreprise au fur et à mesure de l’évolution de la crise.
L’une des clés est de préserver le lien entre les personnes dans une situation qui provoque du stress, met à mal les rituels et habitudes, distend les relations.
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En rapport au Coronavrius, 2 grands sujets sur lesquels communiquer en interne :
La santé et le business
Sur le sujet Santé, on n’improvise rien et on se la joue bon élève.
Le gouvernement à mis en place un site récapitulant l’intégralité des informations officielles.
https://www.gouvernement.fr/info-coronavirus
Il y explique ce qu’est le virus, donne la situation officielle en France, rappelle les consignes sanitaires et les mesures officielles qui ont été prises.
Sur le sujet business, vous devez être transparent et factuel avec vos équipes
La société est-elle en difficulté ? Sommes nous en mesure de continuer notre activité ? Comment on va s’organiser pour y parvenir ?
L’idée est de surtout éviter les spéculations internes.
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Ensuite comment on s’organise pour communiquer à l’interne ?
Etape 1 – Faire l’inventaire des canaux de communication internes existants.
Gagnez du temps et de l’efficacité en capitalisant sur ce qui existe déjà : messageries privées (Slack, WhatsApp, Hangout …), groupe Facebook.
Etape 2 – Créez un canal d’échange social privé dédié.
Circonscrivez l’espace sur lequel vous traitez de ce sujet pour éviter de polluer le reste.
Cet espace privé est accessible par l’ensemble de votre équipe. Exclusivement votre équipe.
Etape 3 – Constituez une cellule dédiée à la communication Interne et à la veille
1 membre de la direction
1 responsable RH
1 membre de l’équipe social media
Sa mission informer en flux continu et faire de la veille.
Etape 4 – Laissez de la place aux échanges
Une crise c’est anxiogène et on parfois besoin d’en parler, souvent…
Un espace de libre échange en interne c’est fait exactement pour ça.
C’est aussi un espace qui peut devenir un lieu d’entraide entre collaborateurs d’une même entreprise.
Etape 5 – Faire de la veille active sur les préconisations officielles.
Votre communication commence par le relai de la communication officielle du gouvernement. Une personne doit être dédiée à la veille et prendre en charge la préparation des éléments à partager.
Etape 6 – Invitez à la prudence dans les prises de paroles individuelles.
En période de crise, toute prise de parole engageant la marque sur les réseaux sociaux doit être maitrisée.
L’ensemble des collaborateurs doit avoir compris que la seule communication possible est le relai de la communication officielle de l’entreprise. Même (surtout) sur les réseaux sociaux.
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Avec ses clients
Choisir le bon moment pour communiquer avec ses clients sur le sujet du Coronavirus.
Nous pensons que le bon moment pour communiquer à vos clients, c’est le moment où vous n’êtes plus en capacité de délivrer votre service.
Ou lorsque votre entreprise est attaquée, incriminée.
Dans les autres cas, le risque de commettre une indélicatesse ou d’avoir un effet boomerang est trop important.
Souvenez-vous que tout le monde est fébrile, rien ne sert de prendre des risques supplémentaires.
Si vous devez prendre la parole, voici quelques conseils.
Etape 1 – Constituez une équipe dédiée à la communication de crise en externe
Demander des volontaires
1 membre de la direction
1 responsable RH
1 membre du marketing
1 membre de l’équipe social media
Etape 2 – Un CP (communiqué officiel) pour officialiser la prise de parole de marque.
- Rappel de la situation au moment où l’on prend la parole
- Un pensée pour les personnes touchées
- Les incidences de la crise pour notre entreprise
- Les actions mises en oeuvre
- Les prochaines étapes identifiées
Etape 3 – Relayer la parole officielle sur les réseaux sociaux
Utilisez les posts épinglés.
Vous pouvez aussi y intégrer des informations à propos des mesures que vous prenez pour que vos locaux ou produits restent à l’abri, ou comment vous géreriez les demandes de renseignements des clients en cas de retards d’expédition prévus.
Outils : pots épinglés sur Facebook, Twitter, Linkedin
Etape 4 – Préparer un plan de réponse pour les CM et le service client
Pour être réactif et transparent avec vos clients au cours de ce moment difficile, préparez-vous aux questions et demandes à venir. Pensez à préparer des modèles de réponses pour vos e-mails ou configurez des messages de réponses instantanées avec les informations que vos clients devraient rechercher.
Outils :
Un Google Sheet avec toute les questions éventuelles sur le sujet et les réponses balisées par la cellule de crise.
Utilisez les fonctionnalités natives dans Facebook et Instagram pour préparer vos réponses par avance.
Etape optionnelle : Communiquez une liste de question réponse
Préparez une liste de réponses pour les questions que vos clients sont susceptibles de poser, et fournissez autant de détails et de propos rassurants possibles dans vos réponses. Voici un exemple de question/réponse :
Q : Puis-je annuler ma commande (billets de voyage / programmes pédagogiques / adhésion à la salle de sport) ?
R : Bien sûr, nous allons annuler votre commande / reporter ou annuler votre voyage / suspendre votre adhésion sur demande de votre part. Une fois votre commande annulée, le montant dépensé de votre achat d’origine sera remboursé sur votre compte. Dans l’attente de vous retrouver prochainement.
Outils :
Stories Instagram avec Highlight
Utilisez la fonction « questions/réponses » du chat bot de Facebook
Etape optionnelle : Rajouter de l’humain avec une prise de parole incarnée.
Mettre à contribution une personnalité identifiée de l’entreprise : DG, employé ambassadeur, CM.
Outils :
Prise de parole en vidéo face caméra sur Linkedin et Facebook.
Prise de parole en live vidéo sur Instagram et Facebook
