Bienvenue dans le monde tout rose des bisounours
Episode 171 : Alors que les médias ne relayent que ce qui ne va pas, les entreprises font l’inverse. Du sang et des larmes face à un univers de contes de fée qui ne relate que des succès.
Face à des médias focalisés sur les mauvaises nouvelles, les contenus institutionnels pêchent par excès d’optimisme, au risque de susciter l’ennui, voire la défiance.
Soyons clairs, avec les réseaux sociaux, le consommateur a étendu son pouvoir, son influence sur les marques. Il suffit de voir la manière qu’un Conso lambda a de s’adresser aux SAV en ligne pour obtenir ce qu’il veut. C’est devenu la norme.
Sur les réseaux sociaux on est dans l’émotion et la propagation. Ce que les internautes découvrent sur une marque, ils peuvent le dénoncer.
« Avant, la communication se faisait dans un seul sens : les marques parlaient et le consommateur écoutait »« Le seul retour client était par courrier, mail ou via des questionnaires. « Aujourd’hui les marques communiquent, les internautes interpellent et il faut que les marques répondent en retour. Et rapidement ! ».
Transparence, transparence… il semble qu’aujourd’hui la transparence ait ses limites.
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L’échec aujourd’hui érigé en totem par les entrepreneurs à succès
Steve Jobs, Bill Gates, Elon Musk, les plus grands entrepreneurs américains vantent depuis longtemps les mérites de l’échec. C’est une énorme tendance du personal branding. On entend presque dire que sans échec il n’y a pas de réussite.
Est-ce que cette tendance forte du personal branding de nature à inspirer la communication d’entreprise ?
RE_START AWARDS > Changeons notre regard sur l’échec / dédramatiser l’échec
Ce sont des conférences qui ont pour vocation de mettre en avant ses échecs pour montrer comment on a rebondi. Le 20 septembre dernier au Grand Rex, plusieurs thématiques, accidents de la vie, vie culturelle, monde sportif, échec scolaire / aventure industrielle
Version Française de TedX aux USA
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Reconnaître ses erreurs : réservé aux situations de crise ?
Sous le poids des réseaux sociaux les marques ont appris à s’excuser.
On en oublierait presque que c’est finalement très nouveau.
Lorsqu’elles font face à la tourmente médiatique, certaines entreprises ou institutions ont appris à faire ce que les spécialistes leur conseillaient depuis un moment : savoir s’excuser en situation de crise pour renouer le dialogue.
Récemment on peut parler du journal Le Monde qui présentait ses excuses pour la malaise suscité par sa fameuse Une avec Emmanuel Macron. Couverture reprenant les codes graphiques du 3ème Reich.
Ces excuses ont permis de rapidement éteindre un incendie qui commençait à prendre feu sur les plateformes sociales.
Une entreprise doit-elle évoquer ses erreurs, faiblesses ou difficultés que contraint et forcé ? Ou est-t-il stratégique de parfois communiquer sur ces soucis ou ses erreurs ?
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Un nouveau modèle : l’entreprise apprenante
Issue de la culture startup, on voit apparaître des réflexes de « test and learn » chez les marques.
L’amélioration continue commence à faire partie des sujets de communications pour les entreprises.
Evoquer aussi les cas où la réussite n’est pas immédiatement au rendez-vous donne l’occasion de démontrer la capacité des marques à se remettre en question.
Les startups transforment les règles de la communication, en faisant la transparence sur leurs faiblesses.
Un exemple récent illustre bien cette tendance :
Save, une jeune startup spécialisée dans la réparation de smartphones et tablettes, a été placée en redressement judiciaire (sa croissance trop rapide a mis en danger la santé de ses comptes), son PDG, Damien Morin, ne s’est pas muré dans le silence.
Il s’est au contraire fendu de plusieurs billets de blogs sur la vie de PDG d’une entreprise en redressement judiciaire, la nécessité des efforts et l’optimisme pour l’année 2017 à venir
Les difficultés rencontrées servent à nourrir l’épopée de la startup…
Pour les Start-up
Evoquer aussi les cas où la réussite n’est pas immédiatement au rendez-vous donne l’occasion de démontrer la capacité des organisations à se remettre en question. On retrouve ce comportement avec beaucoup de starts-ups qui lancent un nouveau produit et qui informent leurs consommateurs sur l’avancée du projet
Bob le super lave vaisselle
Depuis plus de deux ans, nous nous battons bec et ongles pour relancer la filière du lave-vaisselle en France. Bob le mini lave vaisselle. Ça se passe comment pour développer un produit industriel en partant de 0 ?
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La co-création s’impose.
Il s’agit de montrer les coulisses pour enrôler les utilisateurs dans la création de valeur.
Une manière d’intéresser le public est de lui dévoiler les coulisses de l’entreprise. Il s’agit d’une rupture avec le mode de production du XXe siècle. Autrefois, l’objectif était d’amener un produit parfait sur le marché : ce produit n’était fabriqué et distribué à grande échelle que lorsqu’il était impeccable.
Ce n’est plus le cas. Quelques exemples, la marque de ski Wedze qui utilise sa page Facebook pour que les internautes l’aide à choisir parmi ces prototypes le modèle à déployer.
Exemple Cochonou :
Prise à partie par des éleveurs mécontents, la marque a su réagir et aujourd’hui elle sait apporter les réponses à ses consommateurs. La marque a pris le parti de répondre en live aux questions des consommateurs et n’hésite pas à interpeler le consommateur > « Aujourd’hui nous sortons un nouveau produit en réponse à vos attentes, maintenant vous aussi allez au bout de la démarche et aidez-nous à faire pérenniser cette gamme. »
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Communiquer sur ses soucis c’est aussi remettre le why au coeur de sa communication
Pour enrôler l’utilisateur dans le processus de production, il est important qu’il ait l’impression d’être une partie prenante, qu’il vive les peines, apprécie les victoires et veuille relever les défis de l’organisation pour laquelle il crée de la valeur. Il doit avoir le sentiment de faire partie de l’aventure.
C’est ce qu’explique Simon Sinek dans son livre Start with WHY : “Les gens n’achètent pas votre QUOI, ils achètent votre POURQUOI. Nous sommes attirés par les leaders et les organisations qui savent communiquer sur ce en quoi il croient. Leur capacité à produire un sentiment d’appartenance, à nous donner le sentiment d’être quelqu’un qui compte, à nous convaincre que nous ne sommes pas seuls, c’est cela qui est inspirant”.
L’humilité au service de la crédibilité
Story telling : victorieux face à l’adversité
Exemple : C’est qui le patron ?
https://lamarqueduconsommateur.com/
Ses victoires et ses difficultés pour faire référencer leurs produits dans les grandes surfaces.
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