Épisode 141 : Peut-on tout dire sur les réseaux sociaux ? Bien sûr que non ! Pourtant 1 français sur 3 pense qu’il n’y a aucune restriction à la liberté d’expression sur les réseaux sociaux… Entre la e-réputation de marques et la liberté d’expression nous dépoussiérons des sujets qui sont souvent malheureusement trop peu maitrisé.
Les réseaux sociaux sont-ils devenus une zone de non-droit où tout peut se dire ?
Selon une étude commandité par le cabinet d’avocats August Debouzy et réalisée par l’IFOP en Janvier 2019 :
1 Français sur 3 estime ainsi que la liberté d’expression est sans limites sur les réseaux sociaux.
68% des français utilisent les médias sociaux pour exprimer un avis sur l’actualité.55% des français s’expriment en ligne sur les marques et les services (66% pour le moins de 35 ans)
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1 Français sur 2 considère qu’il a « plutôt le droit de dire publiquement tout ce qu’il veut au sujet d’une marque, d’une entreprise ou d’un dirigeant »
1 français sur 3 pense « qu’il n’y a aucune règle à respecter lorsqu’il s’exprime sur les réseaux sociaux, et donc que la liberté d’expression y serait sans limite« .
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Et bien figurez vous que des règles il y en a un paquet !
Des crises de réputations de marques qui ont marqué les français
Dans l’actualité récente, des crises de réputation ont marqué l’opinion.
Par exemple, l’affaire Lactalis et son lait infantile contaminé a été jugée « grave » pour 88 % des personnes interrogées.
De même, pour Volkswagen et la manipulation de ses moteurs que les sondés estiment comme « grave » à 80%.
67 % des sondés considèrent comme « grave » l’expulsion forcée d’un de des passagers d’United Air Lines pour cause de surbooking.
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En cas de crise, le silence est une option risquée
En cas de crise, Le silence est une option risquée pour les entreprises, puisque 65% des Français attendent d’elles qu’elles « s’expliquent ou s’excusent rapidement » précise l’étude.
Un souhait de transparence et de réactivité qui ne suffit pas toujours à endiguer la crise.
47 % (1 sur 2!) des Français ont déjà « renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte à sa réputation« .
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Attention, à l’ennemi de l’intérieur : la liberté d’expression du salarié face à la e-reputation de la marque
Affaire Nocibé : Le directeur marketing de la marque s’exprime en son nom sur les réseaux sociaux. Mais il y tient des propos racistes et publiques en affichant en plus la marque Nocibé dans sa bio, où il est écrit son poste. La marque se désolidarisera très rapidement suite à une vague d’indignation et finira par engagé un procédure de licenciement.
Peu importe la nature de sa fonction, tout salarié représente l’entreprise dans ses actions quotidiennes ainsi que par sa présence digitale. Toute personne faisant une recherche un tant soit peu développée sur votre marque tombera probablement sur le profil Twitter de certains de vos employés par exemple.
Le salarié est le prolongement de l’entreprise.
Cela signifie que s’ils insultent vos concurrents, publient des commentaires antisémites ou partagent des photos remettant en question la nourriture que vous servez, ces publications ont le potentiel de faire le buzz et de détruire la confiance des consommateurs en votre marque
- 84% des crises avaient des origines internes à l’entreprise.
- 15% des salariés bavardent sur leur entreprise dans les réseaux sociaux selon le sondage d’Hopscotch-Viavoice.
Que dit la loi ?
S’il dispose d’une certaine liberté d’expression, le salarié ne doit pas en abuser. Il est tenu à une obligation de loyauté vis-à-vis de son employeur qui peut ainsi le sanctionner s’il nuit à sa réputation. La sanction est possible si les propos du salarié : - sont injurieux ou diffamatoires ; - visent clairement l’entreprise ou l’employeur ; - sont tenus publiquement.
En cas d’expression d’opinion politique par exemple ?
Un problème d’e-réputation d’entreprise n’est pas nécessairement le fait d’une mauvaise intention (diffamation, dénigrement). Il est parfois accidentel du fait d’une publication erronée de certaines informations ou d’une conversation censée être privée qui est publique.
Intégration au contact de travail d’une clause d’e-réputation.
Les clients / consommateurs ont-ils le droit de tout dire ?
La réputation d’une marque est le fruit d’un long travail, d’investissements. Mais elle peut rapidement être salie sur Internet notamment par des commentaires négatifs dans des sites d’avis ou sur les réseaux sociaux.
De ce côté les clients ont-il le droit de tout dire ?
Il y a 3 notions juridiques distincte.
La diffamation, le dénigrement et l’injure.
Diffamation :
La diffamation est une allégation d’un fait non vérifié qui porte atteinte à l’image d’une personne ou d’une marque; elle peut être insinuée ou déguisée.
En cas de plainte, les propos diffamatoires peuvent faire l’objet de vérifications. Si l’accusation n’est pas vérifiable, on dit alors qu’elle relève de l’injure.
Dénigrement :
Un consommateur partage publiquement sa déception concernant le goût d’un saucisson en citant la marque. Il fait un constat sans accuser l’entreprise ni attaquer sa direction ; il s’agit donc d’un dénigrement et non d’une diffamation.
Le dénigrement est sanctionné par les articles 1382 et 1383 du Code civil.
La victime peut porter plainte auprès du tribunal de grande instance en rassemblant trois éléments : un fait fautif, un dommage et un lien de causalité les reliant.
Si le dénigrement est avéré (même par négligence ou imprudence), la victime pourra réclamer des dommages et intérêts.
Injure publique ou privée :
L’injure non publique est une contravention qui relève du tribunal de police tandis que l’injure publique est un délit qui relève du tribunal correctionnel.
L’injure publique est une injure qui peut être entendue ou lue par un public imprévisible et inconnu. L’injure publique atteint donc un public qui n’a à la base aucun lien étroit avec les deux protagonistes (celui qui lance l’injure et celui qui la reçoit). Les injures sur Internet, lancées dans la rue ou dans un journal sont des injures publiques.
Notez toutefois qu’une injure peut être publique, même en milieu fermé. Par exemple, un internaute qui va lancer une injure sur son compte Facebook en laissant les boutons de partage ouverts inscrira son geste dans l’injure publique, même s’il pensait que seuls ses amis proches pouvaient recevoir l’information.
L’injure non-publique prononcée entre deux personnes dans l’intimité ou un cadre confidentiel n’est pas punissable.
En revanche, l’injure non publique (prononcée devant un cercle restreint de personnes formant une communauté d’intérêt) l’est. Une communauté d’intérêt est un groupe de personnes réuni autour d’aspirations ou d’objectifs partagés. Une injure lancée sur le forum d’un petit groupe fermé ayant un intérêt commun (par exemple, l’élevage des écrevisses) sera jugée comme étant une injure non publique.
Défense de l’e-réputation de marque
Des actions juridiques parfois longue et en dehors du temps des réseaux sociaux.
De l’importance de former ses collaborateurs
Des actions de communication rapides efficaces.
De l’importance de l’écoute de bruit de façon à pouvoir réagir rapidement
Des actions de communication rapides efficaces.
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