Épisode 470 : On sait que plus le temps passe sur les médias sociaux et plus la tendance va à la prise de parole de marque vers peu de personnes. On en a déjà parlé, on est passé du « one to many » au « one to few ».
Et un des outils qui a développé cette tendance est notamment le groupe Facebook.
On a vu il y a quelques années énormément de groupes Facebook fleurir, exploser sur tout un tas de sujets différents. Ça pouvait même devenir hilarant parfois. Mais aujourd’hui Facebook a voulu donner un nouvel élan à cet outil.
On va donc découvrir dans cette épisode comment fidéliser ses clients sur un groupe Facebook et comment Facebook est en train de changer les choses au niveau de la gestion des groupes Facebook.
De client à ambassadeur
Un client ambassadeur est un client qui recommande et défend activement la marque et ses produits auprès de ses proches.
En gros un client Ambassadeur c’est un évangéliste de marque. C’est un comportement bien souvent spontané.
Mais, il peut être encouragé par la marque.
Pour encourager le comportement du client ambassadeur, la marque peut lui porter une reconnaissance particulière en lui procurant des avantages spécifiques (cadeaux, échantillons, invitations, etc.) et en lui proposant des outils de communication dédiés.
Et c’est là que les groupes Facebook se révèlent être un outil précieux et puissant pour transformer vos clients en ambassadeurs de marque.
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L’opportunité des groupes Facebook est sous exploité par les marques
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Marmiton
Marmiton propose 3 groupes Facebook différents : La cuisine du quotidien par Marmiton, Mieux manger c’est Facile et Cuisinez pour moins de 3 euros (311k membres).
Chacun de ces groupes regroupe plusieurs dizaines de milliers de personnes et surtout chacun de ces groupes correspond à un livre édité par la marque Marmiton.
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Adidas
Adidas et ses groupes Adidas Runners.
Adidas Runners Bastille, Adidas Runners Le Sentier
https://www.facebook.com/search/groups/?q=adidas%20runners
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Aroma-zone
Le site Aroma-zone.com, une marque spécialisée dans les cosmétiques fait maison et l’aromathérapie.
Si la page Facebook compte aujourd’hui 170k abonnés elle a créé très tôt (dés 2009) un groupe de clients passionnés qui échange leurs bonnes pratiques et leur recettes de cosmétiques maison. Le groupe s’appelle « Aroma-Zone addicts » et compte aujourd’hui 72k membres qui échangent en moyenne 50 publications par jour.
https://www.facebook.com/groups/74210493824
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Tupperware
La marque Tupperware a toujours travaillé de façon poussé ses programmes ambassadeurs. C’est inscrit dans la marque. On pense forcément aux fameuses soirées Tupperware.
Aujourd’hui la marque Tupperware intervient dans 5 groupes Facebook privés.
De façon très astucieuse il ya une segmentataion avec un groupe « anti Gasp » » avec 10k membres. Et un groupe » recettes est astuces » rassemblant pour près de 80k membres français. C’est dingue.
https://www.facebook.com/tupperwarefranceofficiel/groups/?ref=page_internal
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Enjeu 1 : Rendez votre groupe Facebook facile à trouver pour les clients
Les groupes Facebook peuvent être un outil précieux pour entretenir les relations avec les clients et inciter les gens à revenir pour plus, mais pour ça encore faut-il que vos clients rejoignent ce groupe.
La première chose à faire c’est de créer le groupe depuis la page de marque. EN gros ma marque devient administratrice du Groupe.
Pour permettre aux clients de trouver plus facilement votre groupe, vous pouvez créer une URL personnalisée comme vous le pouvez avec les pages Facebook.
Attention, Vous ne pouvez personnaliser l’URL de votre groupe Facebook que si votre groupe compte moins de 5000 membres, cela vaut donc la peine de le faire au début de la configuration de votre groupe.
Une fois que vous avez créé un lien personnalisé, il existe de nombreuses façons d’encourager les clients à rejoindre votre groupe :
En incluant le lien dans vos e-mails de confirmation d’achat ou dans vos e-mails post-achat.
En ajoutant le lien aux signatures de courrier électronique de votre équipe.
En incluant une invitation directement dans le packaging de votre produit.
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Enjeu 2 : Restreindre l’accès du groupe Facebook uniquement à ses clients
Lorsque l’on souhaite créer une communauté Facebook de clients ambassadeurs il est important de s’assurer que l’accès à la communauté conserve un caractère exclusif. On souhaite créer un groupe Facebook de clients pas de leads.
Cela commence par le choix du nom du groupe. Votre groupe à besoin d’un un nom et d’une description clairs. Cela aidera les membres potentiels à savoir à quoi sert le groupe.
Vous choisissez ensuite la typologie de groupe : Public, privé ou secret.
Un groupe privé est idéal il constitue un équilibre parfait entre exclusivité et accessibilité. Le groupe est toujours consultable, mais les nouveaux membres doivent envoyer une demande avant de pouvoir accéder.
Une fois que vous avez choisi le paramètre de confidentialité de votre groupe, vous devez décider comment les nouveaux membres peuvent rejoindre.
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Poser des questions aux futurs membres pour s’assurer de bien constituer une communauté de clients de la marque
Facebook vous permet de poser des questions pour valider l’éligibilité d’un membre potentiel, ainsi que de limiter les membres en fonction de leur emplacement géographique.
Le contrôle de l’accès à votre groupe vous aidera à créer un environnement positif que les membres apprécieront et à les inciter à revenir.
Le groupe Facebook de la page officielle Peloton limite l’adhésion aux clients existants ou potentiels en demandant si les membres potentiels possèdent déjà un produit Peloton ou sont intéressés à en acheter un.
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Enjeu 3 : Partagez du contenu exclusif qui améliore l’expérience client
L’important est de proposer un contenu qui est exclusif. Il ne faut pas que le contenu qu’on trouve dans votre groupe soit le même que le contenu qui existe sur votre page.
Sinon quel est l’intérêt pour un de vos clients d’entrer dans votre groupe il risque même de ressortir du groupe et de le quitter.
Donc peu importe quelle marque vous êtes il fait créer un contenu dédier et riche qui n’existe pas ailleurs.
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Partager des documents importants sur l’onglet Fichiers de groupes Facebook
L’onglet Fichiers de groupes Facebook est un autre outil pour partager du contenu exclusif avec les membres. Accessible à partir du menu principal du groupe, l’outil Fichiers permet aux propriétaires de groupe de télécharger des documents, des images, des vidéos et des fichiers audio.
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Enjeu 4 : Utilisez votre groupe Facebook comme canal de service client
Avant d’être un ambassadeur, votre client est un client satisfait, et même fidèle. Cependant, il peut arriver que votre client rencontre un problème au cours de son parcours d’achat.
Lorsque vos clients ont un besoin d’assistance ils veulent se connecter avec votre marque d’une manière authentique et pratique pour eux.
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Enjeu 5 : Encouragez le conversationnel client pour nourrir votre marketing et améliorer vos produits et service
En discutant avec les clients ou en observant leurs interactions les uns avec les autres, vous pouvez tirer parti des informations réelles des personnes qui connaissent le mieux votre marque.
L’outil Sondage peut également vous aider à faire des études de marché et préciser l’usage, les moments de consommation…
Facebook renforce encore ses groupes avec des nouvelles fonctionnalités
En septembre, Facebook a décidé de renforcer les fonctionnalités de son mode groupe.
Plus de 70 millions d’utilisateurs ont créé et géré des groupes actifs sur Facebook. La plate-forme a donc décidé d’annoncer quatre nouveaux outils pour simplifier l’administration d’un groupe.
Une fonctionnalité admin assist : grâce à cette nouvelle fonctionnalité vous pouvez établir une liste de mots-clés par exemple qui va automatiquement bloquer une publication.
De nouveaux sujets : vous pouvez maintenant mieux organiser vos publications, vous pouvez les organiser par sujet avec des hashtags ou alors vous pouvez les épingler pour les mettre en avant.
Du contenu de marque pour les groupes publics : avec la plate-forme d’influence marketing Brand Collab Manager un influenceur peut gagner de l’argent en parlant des produits d’une marque dans un groupe public.
Une formation de community managemer : Facebook met à disposition des cours en ligne pour vous aider à savoir comment on peut mieux engager sa communauté ou même mieux créer des contenus.
De nouvelles choses aussi au niveau de l’engagement
Des chats : on peut créer des conversations à l’intérieur d’un groupe.
Des publications collaborative : comme une sorte de conversation on peut partager par exemple des photos sur un sujet spécifique.
Questions réponses : un espace qui permet aux administrateurs d’organiser une session de questions-réponses par texte facile d’accès pour tous les membres de la communauté. On peut tout à fait imaginer ici que ce ne soit pas l’administrateur qui répondent aux questions mais organiser des questions-réponses avec un spécialiste de quelque chose.
Personnaliser son profil : on peut maintenant aussi personnaliser sa photo de profil et même ses informations personnelles visible dans un groupe auquel on appartient.
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