Épisode n°566 : un 3 ème confinement pour les Français qui amène son lot de questions chez les communiquant. Comment ne rien laisser au hasard sans en faire trop ?
Les trucs à vérifier très rapidement :
- Les posts programmés
- Les publicités SMA
- Les horaires de ses points de ventes / notamment GMB
On jette aussi un coup d’oeil aux contenus visuels.
Par exemple on évite les posts avec des regroupements, suggérant des moments festifs même entre amis. On fait bien attention aux posts issus de l’UGC notamment.
Bien sûr on évite de trop inviter aux déplacements hors département, Super séjours à la montagne pour ces nouvelles vacances !
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Préparer un plan de réponse pour les CM et le service client
Pour être réactif et transparent avec vos clients au cours de ce moment difficile, préparez-vous aux questions et demandes à venir. Pensez à préparer des modèles de réponses pour vos e-mails ou configurez des messages de réponses instantanées avec les informations que vos clients devraient rechercher.
Outils :
Un Google Sheet avec toute les questions éventuelles sur le sujet et les réponses balisées par la cellule de crise.
Utilisez les fonctionnalités natives dans Facebook et Instagram pour préparer vos réponses par avance.
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Communiquez une liste de question réponse
Préparez une liste de réponses pour les questions que vos clients sont susceptibles de poser, et fournissez autant de détails et de propos rassurants possibles dans vos réponses.
Pensez à bien échanger avec votre agence
Voici un exemple de question/réponse :
Q : Puis-je annuler ma commande (réservation de voyage, ) ?
R : Bien sûr, nous allons annuler votre commande / reporter ou annuler votre voyage / suspendre votre adhésion sur demande de votre part. Une fois votre commande annulée, le montant dépensé de votre achat d’origine sera remboursé sur votre compte. Dans l’attente de vous retrouver prochainement.
Outils :
Stories Instagram avec Highlight
Utilisez la fonction « questions/réponses » du chat bot de Facebook
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###De quoi on ne parle pas ?
Déjà, on ne parle que de ce dont on est sûr.
La durée du confinement : 4 semaines, 6 semaines ? Le retour à une vie normale en mai ? Rien de moins sûre donc surtout on en parle pas.
Pas de politique ou de polémique.
Même si c’est difficile et que parfois la situation est compliquée à suivre, ne vous engagez pas dans un combat qui vous dépasse.
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De quoi on parle ?
On contextualise.
Rien de pire que d’apparaître comme une marque déconnectée du quotidien.
Tous les français sont confinés à nouveau. Faire comme si de rien n’était serait une erreur. Good news, rien n’empêche de le faire avec finesse : « Alors que nous allons tous de nouveau rester en famille ces prochains jours. »
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On raconte les coulisses.
Comment les acteurs internes à la marque s’organisent.
C’est rassurant et ça humanise la marque.
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On reste positifs
Et on invite à se projeter vers un avenir plus radieux.
Faut-il continuer à apporter de la Brand utility avec le troisième confinement ?
Comment la marque peut-elle être un partenaire du quotidien en période de confinement.
La brand utility, c’est mettre le consommateur au coeur de la réflexion stratégique
La Brand Utility c’est placer le consommateur, et non plus son produit, au cœur de sa réflexion stratégique. C’est lui proposer de nouveaux services capables de l’engager dans une relation et un attachement durable avec la marque.
*Et pendant la crise du COVID-19 ? *
Occuper et rassurer.
Pas la peine de ressortir l’artillerie lourde non plus. De lancer à nouveau une série de recettes spéciales confinement. Vos audiences comme tous les français ont pris le pli.
Exemple : des playlist, des trucs pour occuper les gamins.
On saisit les opportunités.
Des opportunités additionnelles avec le confinement : le live et les contenus temps long. Vos audiences vont globalement avoir davantage de temps de réseaux disponible ces prochaines semaines. Pourquoi ne pas se projeter sur des contenus différents.
Il y a sans doute aussi une opportunité à déplacer vos horaires de publication. Avec le retour du télétravail généralisé, il est vraisemblable que les choses aient bougé de ce côté aussi.
