Épisode 338 : Le client omnicanal, l’omni-consommateurs ça vous parle ? Pourtant c’est une des bases du marketing et de la communication moderne. Avec les réseaux sociaux les points de contacts entre une entreprise et un client se sont démultipliés. Nous revenons sur ce phénomène avec de bons conseils pour faire face à cette situation qui est positive pour une entreprise et pour un client !
Qu’est ce que l’Omnicanal ?
En marketing, l’omnicanal c’est l’optimisation des différents canaux qui lient une entreprise à ses clients ! C’est tous les points de contacts entre le client et l’entreprise qui sont optimisés !
L’omnicanal c’est l’évolution, la suite logique, du multicanal. Au lieu d’additionner simplement les canaux, on va réfléchir à comment les optimiser !
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On assiste à l’explosion des points de contacts entre une marque et ses consommateurs
Téléphone, e-mail, live chat, réseaux sociaux…
C’est un vrai challenge aujourd’hui pour les marques d’arriver à combiner satisfaction client, logistique de traitement et rester en adéquation avec la promesse de marque.
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Penser omnicanal, c’est chercher à construire une expérience client sans couture
L’omnicanalité vise à offrir une expérience utilisateur cohérente à vos clients et prospects, quel que soit le canal dans lequel ils se sont engagés avec votre marque. Il s’agit aussi de maintenir une cohérence lorsque cet engagement passe d’un canal à un autre. C’est ce qu’on appel une expérience client sans couture.
Même s’il choisit d’utiliser successivement une multitude de canaux différents, un client doit ressentir une expérience fluide et cohérente.
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L’ère du client omnicanal en mode ATAWAD
Aujourd’hui votre client est plus omnicanal que jamais.
Il souhaite une relation client en mode ATAWAD.
« Any time, anywhere, any device » décrit le fait que l’internaute peut se connecter quel que soit le lieu, quel que soit le moment, quel que soit le terminal.
On parle d’omniconsommateurs
Selon une Etude de Zendesk, en l’absence de réponse, 63% des clients français attendent moins d’une heure avant d’essayer un autre canal.
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Les RS au coeur du parcours de votre client
Étape 1 : La découverte
Le client vous découvre par une publicité, en magasin, ou autres… Son premier réflexe va être de vous découvrir et comment ? En allant au plus simple sur les réseaux sociaux ! La Social Proof…. Donc rien que pour la découverte un client utilise déjà potentiellement plusieurs canaux pour apprendre à vous connaître !
Étape 2 : L’étude
Une fois qu’il va vous connaître si tout se passe bien il peut s’intéresser à un produit ou à un service ! Là pour se renseigner, il va sûrement poser une question sur le chat par exemple, ou en message privé sur une plateforme.
Si vous ne répondez pas, une étude nous dit qu’au bout d’une heure il essaie sur une autre plateforme ! Tout simplement ! Nouveau point de contact !
Étape 3 : L’achat
Encore une fois si son expérience est simple et efficace jusque là, il va prendre la décision d’acheter l’objet qui l’intéresse ! Mais là, une fois de plus, il peut l’acheter en ligne, en magasin, via Instagram shopping…
Étape 4 : Partage d’expérience
Une fois qu’il a acheté, il va laisser un avis et là encore le nombre de plateforme où il peut vous noter est large !
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Les RS premier point de contact de la relation client
Il faut noter que les représentants de la GenY utilisent les réseaux sociaux en guise de relation client.
Ils partagent des pages, deviennent fans, publient des commentaires, postent des avis,…
Si le service client n’est pas assez efficace et ne répond pas à leurs attentes, ils partiront sans hésitation. Mais avant de partir, ils seront capables de détériorer l’image d’une marque ou d’une enseigne, et cela en 1 ou 2 clics seulement.
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Attention à la fragmentation des interlocuteurs de marque.
Chaque interaction avec le client fait partie d’une même conversation
Toutefois, ces différents canaux existaient déconnectés des uns des autres. Au point même que les équipes d’un service client multicanal ne sont bien souvent pas les mêmes d’un canal à un autre, et communiquent peu entre elles. Ces problèmes sont encore plus “criants” lorsque l’on aborde le parcours client digital.
Ce mode de travail est susceptible d’entraîner une cascade de dysfonctionnements, incluant un manque de cohérence dans la réponse apportée au client et un suivi déficient de son historique.
Poser 5 fois la même question et recevoir 5 réponses différentes.
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Le Community management plus que jamais indispensable
Pour améliorer l’expérience client, créer un lien particulier et passer de la découverte à l’acte d’achat,
il est primordial de répondre à tout le monde ! Pour ça il faut un ou des Community manager, et qu’ils connaissent parfaitement votre marque ! Même si c’est une agence !
L’important c’est que ça soit les mêmes personnes qui gèrent l’ensemble des messages. Sinon il y a le risque d’une dissonance d’une plateforme à une autre !
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L’importance de rapprocher les équipes social media et le service client
Happy’Nest la social Room de Nestlé
Un dispositif mis en place par nos amis de l’agence TSC
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Quels outils techniques pour les marketeurs et les équipes social media ?
Une social inbox
Déjà dans un premier temps il faut absolument centralisé un maximum de plateforme sur le même outils !
Comme Agorapulse par exemple.
Ça permet de mettre toutes les demandes, tous les commentaires, les messages privés à un seul et même endroit !
Et oui tous ces messages peuvent venir de pleins de plateformes différentes si vous voulez répondre à tout le monde il faut centralisé tout ça au même endroit !
Agorapulse, Buffer…
Un Social CRM pour des données clients centralisées
Sprout social + Zendesk
Sprout Social + hubspot
https://sproutsocial.com/features/social-media-crm/
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Le self-service et les communautés comme une solution de gestion de l’interaction client
Il est possible d’éviter que votre équipe ne se retrouve noyée sous le travail.
Les clients préfèrent souvent s’aider eux-mêmes. Pour cela, le self-service permet de résoudre de nombreux problèmes simples et de réduire le nombre de questions lorsqu’il est utilisé correctement.
On pense à une base de connaissance en ligne FAQ, un chat bot peut aussi offrir des réponses immédiates.
Le chatbot pas forcément la solution miracle
Selon l’étude Zendsesk 2020 sur l’expérience client, Plus de 40% des clients considèrent comme préjudiciable à leur expérience les systèmes automatiques qui l’empêchent d’entrer en contact avec un agent humain.
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Les entreprises peuvent également laisser les utilisateurs s’entraider grâce aux contenus communautaires. Un groupe Facebook est un très bon moyen de développer l’entraide entre client et alléger la quantité de solitications de la marque.
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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.
Nous sommes une agence social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.
