Épisode 892 : Aujourd’hui on s’attaque à une étrange population des réseaux: les Trolls, ces chercheurs d’attention qui n’hésitent pas à venir chercher des noises à votre marque par simple plaisir ! Et si on en parle c’est parce que Askip il faut surtout pas répondre aux trolls !

Le Community Management, c’est un sport de haute voltige.

Répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux. C’est clé et c’est aussi épuisant. Il faut un niveau d’empathie maximal tout en sachant faire la différence entre un troll et un follower mécontant.

Un troll c’est très différent d’un mec qui se plaint

Vous pouvez recevoir des commentaires négatifs voir compliqués à gérer… mais attention tous ceux qui se plaignent ne sont pas des trolls. Le troll est d’une toute autre espèce.

Comment définir le troll ?

Un troll est un membre d’une communauté Internet qui publie des commentaires offensants, conflictuels et controversés.

Dit autrement, un Troll est une personne qui attise les disputes et les conflits en publiant du contenu controversé et provocateur dans le but de susciter des réponses passionnées chargées d’émotion.

Comment repérer un troll ?

Voici quelques caractéristiques typiques des trolls :

Leurs comptes ne contiennent pas de photos personnelles.
Ils sont vulgaires et n’hésitent pas à lancer des attaques personnelles.
Ils ne se soucient pas de votre opinion ni des raisons que vous fournissez pour justifier votre point de vue.
Ils sont extrêmement réactifs ce qui indique qu’ils n’ont globalement que ça à foutre.

Comment réagir face à des commentaires de Troll ?

Ignorer les trolls pour ne pas leur offrir d’attention

Les trolls sont essentiellement des chercheurs d’attention et tirent leur satisfaction de l’agacement des autres. La meilleure et la plus efficace façon de les traiter est de les ignorer.

Il y a des grandes chances que sans réponse ils finissent par partir chercher l’attention ailleurs.

Répondre aux trolls c’est mettre de l’huile sur le feu

Un troll est un troll est un troll. Leur répondre avec agacement est le meilleur moyen qu’il ne vous lache plus. San compter que cela aura un impact négatif sur la réputation de votre marque.

« Do not feed the troll »

Répondre de façon argumentée à un troll est peine perdue

Le troll cherche le chaos. La raison n’a pas de place dans son chaos. Il ne sert à rien de répondre à un troll de façon argumentée. Tout ce que vous pourrez dire pourra se retourner contre vous.

La meilleure solution bannir le troll de vos comptes réseaux sociaux

C’est un truc que vous pouvez faire sur à peu près toutes les plateformes. Sortez moi ce gars de votre base de follower il ne sert à rien et ne peut que vous cramer de l’énergie pour rien. Vous pouvez aussi le bloquer de façon à ce qu’il ne puisse ni interagir ni même consulter vos contenus. Affaire réglée.

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Comment réagir face à des commentaires négatifs ?

Si on vous déconseille de vous engager dans une relation épistolaire avec un troll, il est primordial de répondre aux commentaires de clients ou followers mécontents.

Un retour produit mitigé sur la qualité de vos produits, une remarque agacée sur le prix ou sur votre dernière campagne de communication. Il faut répondre : ça fait parti du job !

Répondre au lieu de réagir : c’est la clé.

Ami CM on le sait c’est usant… Mais il ne faut jamais prendre personnellement un commentaire négatif.

Le client réagit à son expérience avec votre marque comme il le ferait avec toute autre marque. C’est normal et c’est même une bonne chose pour l’entreprise.

Toujours répondre

Quand il y a des réclamations clients, appliquez vous à répondre dans les meilleurs délais. Rendez la réponse publique afin que d’autres personnes voient vos efforts pour résoudre le problème.

Si vous n’avez pas de réponse immédiate, accusez réception de la remarque ou de la plainte. Lorsqu’un client est contrarié

et exprime ouvertement sa colère sur les réseaux, il veut avant tout savoir qu’il a été entendu.

Soulignez vos points forts

N’hésitez pas à mettre en valeur vos atouts lorsque vous répondez à des commentaires négatifs. Il ne s’agit pas de s’excuser mais davantage de rappeler quels sont vos engagements et valeurs. Quand sou répondez à un commentaire celui-ci est visible de tous et constitue donc un élément de réassurance.
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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.
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