Épisode 277 : La révolution messaging est en marche et aucune marque ne pourra y échapper. WhatsApp, Messenger, Instagram direct message… Nous clients, nous souhaitons parler en direct avec les marques et avoir rapidement, très rapidement des réponses à nos questions.
Ce matin on fait le point ensemble sur ce new deal de l’expérience client.
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Ça fait plus de 10 ans que l’on voit se développer considérablement les réseaux sociaux et dans leur sillage les applications de messagerie instantanée.
Dans un premier temps elles nous ont servi à échanger avec les copains quand on passait des heures sur Facebook et puis elles se sont peu à peu imposées à nous.
Assez vite on a commencé à utiliser Messenger presque autant que les SMS et rapidement on s’es retrouves avec What’s app.
Les fonctionnalités de direct message sont devenues bien plus que pratiques, quasiment indispensables.
Alors c’est tout naturellement qu’on a souhaité les utiliser tout le temps ! C’est à dire pour le boulot, mais aussi pour nos achats, ou même pour les services après vente.
Ex > Engie (réponse moyenne dans l’heure)Engie toujours dispose d’un compte twitter Angie Part SAV qui est dédié au SAV
Aujourd’hui le messenging offre énormément de possibilités (sav, information du client, automatisation) mais il rend également le consommateur plus exigeant.
L’explosion des points de contact entre marque et ses consommateurs
Téléphone, e-mail, live chat, réseaux sociaux…
C’est un vrai challenge aujourd’hui pour les marques d’arriver à combiner satisfaction client, logistique de traitement et rester en adéquation avec la promesse de marque.
2 piliers principaux dans les points de contact :
D’un coté le messaging et de l’autre le téléphone.
Le téléphone représente encore : 49% des interactions entre marque et ses consommateurs
l’e-mail est quant à lui en chute libre.
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C’est quoi le messaging ?
Les applications de « messaging » désignent les services de messagerie instantanée permettant à un internaute de dialoguer en ligne.
- Les applications de messaging : Messenger, WhatsApp…
- Les messages privés sur les réseaux sociaux : Twitter, Instagram…
- Les chat dans le cas où l’utilisateur est logué : site, application mobile…
- Le SMS
Des chiffres :
- En France, 55% des internautes utilisent au quotidien une messagerie instantanée
- Etude Nielsen 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle ils peuvent converser.
- 9 consommateurs sur 10 souhaitent pouvoir communiquer avec des entreprises à travers des applications de messaging.
- En Chine ,Caudalie, acteur clé dans le secteur des cosmétiques, affirme que 80% à 90% des clients utilisent l’application WeChat pour contacter le service client de la marque.
- l’enquête BT & Cisco auprès de 5 000 participants de dix pays montrent que 65% des personnes interrogées préfèrent contacter une marque via le messenging
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Le client omnicanal en mode ATAWAD
Aujourd’hui votre client est plus omnicanal que jamais.
Il souhaite une relation client en mode ATAWAD.
« Any time, anywhere, any device » décrit le fait que l’internaute peut se connecter quel que soit le lieu, quel que soit le moment, quel que soit le terminal.
Selon une Etude de Zendesk, en l’absence de réponse, 63% des clients français attendent moins d’une heure avant d’essayer un autre canal.
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Le messaging au coeur de l’expérience client
L’arbitrage entre 2 marques se base souvent sur l’expérience proposée, tout au long du parcours du client. Avant, pendant et après son achat.
Le consommateur aspire à une relation fluide, instantanée et il donnera sa préférence à la marque qui lui fera vivre une expérience unique. C’est l’expérience que le client va vivre dans ses interactions qui va guider son niveau de satisfaction.
Et force est de constater que les RS et les messageries sont aujourd’hui au coeur de cette expérience client.
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Quelles sont les applications de messagerie les plus utilisées dans le monde en 2019 ?
WhatsApp est en tête en terme de nombre d’utilisateurs, elle a atteint 1,5 milliard, Facebook Messenger, juste derrière, comptabilise 1,3 milliard d’utilisateurs, suivi par WeChat et ses 1,05 milliard d’utilisateurs, puis Instagram qui en compte 1 milliard.
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Gartner prédit que l’utilisation des applications de messaging sur mobile pour des questions de support client dépasseront les requêtes envoyées sur les réseaux sociaux d’ici 2019. Et d’ici 2022, 70% des interactions clients impliqueront les chatbots ou la messagerie mobile, contre 15% en 2018.
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Les RS premier point de contact de la relation client pour le meilleur et pour le pire
Il faut noter que les représentants de la GenY utilisent les réseaux sociaux en guise de relation client.
Ils partagent des pages, deviennent fans, publient des commentaires, postent des avis,…
Si le service client n’est pas assez efficace et ne répond pas à leurs attentes, ils partiront sans hésitation. Mais avant de partir, ils seront capables de détériorer l’image d’une marque ou d’une enseigne, et cela en 1 ou 2 clics seulement.
Il ne faut donc pas prendre à la légère leurs exigences et adapter son service client en offrant un maximum de canaux.
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Enjeu 1 : l’Ubiquité
Être partout ! Et être partout pareil.Il s’agit d’offrir une expérience de dialogue unifiée sur les différents canaux.
Un contact qui commence en commentaire Facebook et se prolonge dans Messenger. Attention, à garder une même tonalité.
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Enjeu 2 : La Réactivité
Qu’on le veuille ou non, les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce qu’on leur réponde rapidement. Le problème est que « rapidement » est devenu synonyme de « tout de suite ».
En tant que consommateur, on trouve théoriquement acceptable de recevoir une réponse dans les 24h, tout en trouvant que c’est quand même très long…
Etude Sales Force : L’étude fait apparaître que 64 % des clients veulent un contact en temps réel avec la marque et 80 % des consommateurs attendent une réponse dans les 6 heures lorsqu’ils posent une question sur les réseaux sociaux.
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Enjeu 3 : L’Emotion
le vrai différenciateur, ce qui a le plus d’impact sur la fidélité des clients, c’est l’émotion.
Il y a évidemment l’empathie.
Mais aussi la proximité induite par le respect des codes de discussion des plateformes de messagerie.
On constate par exemple que l’usage des Gifs dans les échanges marques / consommation est devenu une best practice.
Pourquoi le messenging est-il si intéressant pour une marque ?
1- il est moins coûteux, pas besoin de centre d’appel, on peut prendre des Freelances qui bossent de chez eux pour assurer le SAV
Red SFR sur Twitter
2- tout ou partie du messaging est automatisable – soit pour qualifier la demande et c’est bien moins désagréable que les serveurs vocaux de l’URSSAF – soit pour résoudre des situations simples qui sont pré-enregistrées
3- on peut y adjoindre des images, des preuves
4- on a un historique de l’échange
5- il permet une gestion asynchrone des messages entrants, on peut gérer plusieurs cas simultanément
6- il ne nécessite pas de disponibilité à 100% sur un moment précis pour l’utilisateur comme pour le support
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Les chatbots, l’arme absolue ?
Selon une étude PWC Juillet 2019, les chatbots représentent seulement 11% des interactions clients/marques
Vous rêvez d’un monde où les chatbots répondent immédiatement à n’importe quelle question de vos clients ? Il va falloir attendre encore un peu…
L’industrialisation des bots se heurte à une contrainte majeure La méthodologie d’apprentissage.
Or, la plupart des solutions actuellement disponibles sur le marché ont été conçues à l’aide de référentiels artificiels, qui ne correspondent pas forcément à la réalité du terrain.
Répondre à une question simple sur une réservation de billet ça ça passe; mais dès que l’échange avec le client sort du cadre : par exemple une réduction due à un programme de fidélisation, le moteur d’intelligence artificielle montre très rapidement ses limites.
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La nécessité, d’une équipe CM toujours plus proche du service consommateur !
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