Youpi c’est Lundi : modération et rachat TikTok, design Instagram, Facebook Campus, LinkedIn Pages

Episode 447 : Comme chaque lundi on fait le tour de l’actu social media ! Et dans cet épisode on parle de TikTok qui n’arrive pas à supprimer une vidéo de suicide de sa plateforme, on parle aussi de son rachat aux États-Unis. On parle d’Instagram qui cherche à mieux intégrer ses nouvelles fonctionnalités comme Shopping et Reels, de Facebook Campus et des nouveautés de LinkedIn sur les pages entreprises !

Tiktok n’arrive pas à supprimer une vidéo de suicide

Vous en avez sûrement entendu parler mais la semaine dernière TikTok a eu un gros coup de chaud ! Une vidéo montrant un homme se suicider a été diffusé pendant plus de 48h sur la plateforme !

On a vu alors les limites de l’algorithme automatique de Tiktok.

La vidéo avait une cover tout à fait normale et anodine qui a trompé l’algorithme !

Et du coup l’algorithme de TikTok a commencé à suggérer cette vidéo en toute tranquillité ! Avant qu’elle commence à se faire signaler en masse !

Des comptes ont alors commencé à partager ou même à republier cette vidéo et c’était le calvaire pour TIkTok !

La plateforme a fini par bannir directement tous les comptes qui publiaient la vidéo !

Le système de suggestion de TikTok rend vraiment la modération des contenus beaucoup plus compliqués, par rapport à d’autres plateformes !

TikTok US devrait finalement être racheté par Oracle

C’est la saga de l’été. Trump exige le rachat de la branche US de TikTok par une entreprise américaine sans quoi il annonce une coupure de service à compter du 15 septembre.

Le 15 septembre c’est demain et sans que ce soit totalement officiel il semblerait que l’on tienne enfin notre grand vainqueur.

Ils étaient nombreux sur la corde à linge dont Microsoft qui avait officiellement présenté sa candidature.

Oui mais voilà il semblerait que ce soit Oracle qui gagne le gros lot !

Selon le Wall Street Journal « Oracle devrait être annoncé comme le« partenaire technologique de confiance »de TikTok aux États-Unis ».

Le journal précise aussi que l’accord ne sera probablement pas structuré comme une vente pure et simple.

C’est là que les choses se compliquent et que la saga continue.

Si Oracle a semble-t-il gagné le droit de racheter TikTok aux Etats Unis, la société américaine n’empocherait qu’une petite partie du gâteau.

On apprenait dimanche dans dans le South China Morning Post qu’en raison de la nouvelle réglementation du gouvernement chinois limitant la vente des progrès technologiques à entreprises étrangères, les algorithmes de TikTok ne seront pas inclus dans l’accord.

What ? Racheter TikTok sans son algorithme ?

En gros, Oracle paiera essentiellement pour la marque TikTok et l’accès à ses 100 millions d’utilisateurs actifs mensuels aux États-Unis. A charge pour lui de reconstruire son propre algorithme.

Une histoire de fou dont on a pas fini d’entendre parler !

L’annonce officielle est à prévoir demain ou dans les prochains jours…

Facebook lance Campus pour les étudiants

Facebook revient à ses racines avec Campus, une section spéciale pour les étudiants !

Le réseaux social offre un espace aux étudiants et aux universités pour les aider à se connecter entre eux en fonction de leurs centres d’intérêt !

Avec Facebook Campus, les élèves peuvent découvrir de nouveaux groupes, participer à des concerts virtuels ou encore demander des conseils à leurs camarades de promo.

En gros, il va y avoir trois fonctionnalités dans Campus :

  • Il y aura un fil d’actualité spécifique à une université ou école ! Dedans on retrouve les publications de ses camarades, des groupes et des événements !
  • Il y aura un annuaire des écoles qui répertorie les élèves par école. On pourra donc retrouver des élève de sa classe ou de son école plus facilement !
  • Et des Campus Chats, des groupes discussions façon Messenger.

Tout les contenus partagés dans cette section ne sont visible que par les personnes faisant parti de Campus, pas à quelqu’un d’extérieur !

Et il y aura des Campus Chats privés, d’autres publiques etc… Pareil pour les groupes.

Les pages d’université pourront à leur guise interagir dans ses groupes ou conversation !

C’est clairement un retour aux sources où Facebook déclare d’ailleurs :

« Au début, Facebook était un réseau réservé aux universités, et maintenant nous introduisons Campus pour permettre aux étudiants de trouver plus facilement des camarades de classe ayant des intérêts similaires dans une section dédiée de Facebook. »

Instagram empile les nouvelles fonctionnalités et se pose des questions sur son UX

On ne cesse de le dire, le social media c’est une question de test and learn. On fait des tests, on regarde, on compare et on prend des décisions.

Et bien justement, la plate-forme Instagram est en ce moment en pleine session d’A/B testing avec son interface. Le point de départ de la réflexion : comment laisser davantage de place à Instagram Shopping et Reels au coeur de l’interface d’Instagram.

Un challenge pour faire rentrer à sa juste place tous ces nouveaux formats au coeur d’une application mobile.

C’est la barre centrale en bas de l’écran qui est au coeur des expérimentations. Vous savez la barre où l’on trouve aujourd’hui 5 boutons dont le bouton « + » permettant de poster un nouveau contenu.

Instagram fait tourner un test grandeur nature avec 3 déclinaisons différentes intégrant un 6ème bouton.

Adam Mosseri le big boss d’Instagram s’est exprimé sur ce sujet :

«Nous commençons à tester différentes versions de l’écran d’accueil d’Instagram. Lorsque vous ouvrez l’application, vous verrez bientôt un onglet Reels et un onglet Shop dans l’une de ces trois mises en page. »

« Face à la montée en puissance des créateurs, l’explosion de la vidéo, l’accélération des achats en ligne. Nous voulons adapter Instagram à ces changements tout en gardant les choses simples. « 

Nul doute que l’arrivée de Reels dans la barre de menu principal d’Instagram permettra de donner encore davantage d’élan au format concurrent de TikTok.

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Par ailleurs Instagram, intègre désormais des suggestions de Reels au coeur du feed Instagram.

Quand vous scrollez votre feed vous pouvez désormais y trouver 3 suggestions de contenu au format Reels. Une preuve de plus qu’Instagram est bien disposé à appuyer sur le champignon et à booster au maximum l’utilisation de ce nouveau format.

Les Nouveautés des pages LinkedIn

LinkedIn lance ses nouveautés pour les pages entreprise.

LinkedIn veut répondre au besoin de la distance qui sépare les employés entre eux !

On le voit aujourd’hui il y a plein de boite qui travaille encore en télétravail et pour un moment !

Donc LinkedIn c’est donné la mission de rapprocher les différents collaborateurs !

Évenement

Objectif : Faciliter les échanges des participants à un événement, ou entre collaborateurs.

LinkedIn lance les événements pour les pages entreprises ! Ça c’est quand même une grosse nouveauté !

Les pages peuvent créer des événements sur LinkedIn pour leur prochain Webinar, ou conférences…

Vous aurez maintenant sur une pages dans les onglets situé à gauche un onglet Events !

Abonnés

Les pages vont avoir plus de possibilités aussi sur leurs abonnés.

Aujourd’hui on peut voir le nombre de fans, les données démographiques, demain on va pouvoir afficher la liste des abonnées, la trier par entreprise, ou secteur d’activité, ou géographiquement…

C’est quand même un gros changement pour apprendre à connaitre son audience ! Où si on veut contacter un type de personne dans son audience !

My Company

Nouvel onglet My Company pour mieux connecter des collègues entre eux ! C’est un espace réservé aux personnes travaillant dans la même entreprise !

Facilite les échanges, l’engagement, les événements internes !

Bon mauvaise nouvelle il faut au moins 201 employés pour accéder à cet onglet !

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

#TDF2020 : En danseuse sur les réseaux sociaux !

On pouvait pas ne pas faire un épisode sur le Tour de France alors que c’est une passion pour nous, mais surtout c’est le plus grand événement sportif du monde. On ne pouvait pas résister à l’envie de vous raconter comment se passe les coulisses du Tour !

Notoriété de marque vs Préférence de marque

On ne fait pas toujours très bien la différence entre la notoriété et la préférence de marque et pourtant c’est bien différent ! Dans cet épisode on tente de redéfinir ces deux grands concepts du marketing, mais en application au social media !

Les jeux concours Instagram les plus originaux !

Épisode 444 : On voit toujours la même chose sur les réseaux sociaux et encore plus lorsqu’il s’agit de jeu concours !
On a essayé dans cet épisode de vous répertorier des jeux concours qui sortent de l’ordinaire, qu’on a trouvé originaux !

Les jeux concours sont un très bon moyen d’acquisition, d’augmenter sa base de fans. Mais malheureusement souvent on oublie d’être original.

On se prend pas trop la tête, une petit créa, un petit lot, et le tour est joué !

Pourtant vous y gagnerez à sortir du lot, à vous lancer directement dans quelque chose d’originale !

Les mécaniques de base :

Vous les connaissez par coeur les mécaniques de base.
Like + Comment + partage
Like + Tag en commentaire

C’est la base, on en croise au moins une par jour dans son feed.

On va être honnête, ça marche. Ça fait le job et c’est clairement un levier intéressant pour acquérir une audience nouvelle sur un compte Instagram.

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Si organiser un concours Instagram est un excellent moyen d’attirer l’attention de nouveaux utilisateurs, le format peut également être un joli moteur pour booster l’engagement sur vos comptes et pourquoi pas même nourrir votre statégie de contenu UGC.

Pour cela il va falloir par contre se creuser et inventer des mécaniques plus surprenantes.

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Plus la mécanique est compliquée et plus il est difficile d’engager

Attention, ici certaines mécaniques nécessite d’avoir une audience fortement engagée et fidèle. Plus je demande un engagement fort à mes audiences et plus la participation baisse. C’est mathématique.

Je demande de liker pour participer, tout le monde le fait.
Si je propose de prendre une photo et de l’envoyer avec un hashtag dans une story, là ça devient plus sélectif.

Le plus ludique : Nos régions ont du talent !

Commençons avec un jeu concours qui n’est pas forcément le plus efficace dans la mécanique mais que je trouve hyper original !

Alors on est en plein dans l’actualité puisque c’est autour du Tour de France !

C’est sur la page de la marque « Nos régions ont du talent », une marque affiliée à Leclerc !

Sur leur page Instagram on retrouve une highlight de story qui s’appelle « Jeu TDF » .

Et en fait c’est une sorte de jeu assez malin qui repose sur le fonctionnement du format story !

En gros, il y a un cycliste sur un vélo en train d’avancer sur la slide de story et à chaque fois qu’il va rencontrer un obstacle il faut appuyer sur l’écran pour qu’il saute au dessus de l’obstacle !

Vous l’aurez compris, à chaque fois qu’on appuie ça passe à la slide suivante et le début de la slide suivant c’est le cycliste qui saute au dessus de l’obstacle de la slide précédente ! Je trouve ça super malin d’avoir fait ça comme ça, je trouve que ça fonctionne super bien !

Au bout de ce petit parcours vous franchissez la ligne d’arrivée de l’étape et vous pouvez jouer au jeu concours en répondant à la dernière slide de la story qui pose la question suivante : « combien la marque « Nos régions ont du talent » a t-elle de spécialités ? » Et plusieurs réponses vous sont proposées.

Je vous invite à aller voir. C’est un petit jeu mais c’est très cool !

En plus au niveau de la créa c’est assez cool et ça rappelle la publicité télé de Leclerc pendant ce Tour de France !

Jeu concours avec des filtres : Brossard et Trident Gum

Un super moyen de pousser la sortie d’un filtre Instagram de marque.

Brossard

@brossard sur Instagram

Un jeu nommé Asterookies qui passe par un filtre Instagram.
Brossard à créé un filtre qui met en scène une petite navette spatiale qui voyage dans une pluie d’astéroïdes à base de cookies et de biscuits Brossard. EN bougeant la tête je peux contrôler la navette sur l’écran. Marrant !

Pour participer, Les followers sont invités à se filmer en mode story et à balancer leur vidéo en ligne en tuant la marque.

Trident Gum

@tridentgum sur Instagram
Avec le hashtag #chewtunes

Un QR Code sur le paquet des chewing gum et derrière la possibilité d’accéder directement à un filtre Instagram.

Une fonctionnalité trop peu connue et sous exploitée. La possibilité de faire un lien direct vers la caméra Instagram de l’utilisateur et le filtre Insta de votre choix.

Instagram met à disposition une url pour chaque filtre Instagram créé via Spark AR.

Le plus dingue : Oxbow !

C’est Oxbow qui a vu les choses en grand pour son jeu concours !

Alors certaines marques l’avaient déjà fait par le passé, Game Of Throne l’avait fait aussi avec des Trônes cachés dans le monde entier.

Mais je voulais quand même parler du Jeu Concours de Oxbow qui est assez fou !

La marque a caché 13 surfs en France, un par région !

Le Jeu est intitulé « Johnny Utah Mis Les Boards » en hommage au film Point Break référence de la culture surf !

Chacune des planches à un design unique, à base de couleurs très vives !

Dès que quelqu’un trouve une planche, la personne repart avec !

Bien sûr Oxbow donne des indices sur son compte Instagram au fur et à mesure du concours !

Le Concours a démarré le 31 août, le lendemain le 1er Indice tombe sur Instagram illustré par une photo du film Point Break.

Il y a un indice par régions dans le wording. Et tous les indices portent alors sur le film Point Break qui passe le soir même sur France 5 ! (Je trouve ça trop cool) Ambiance enquête !

Pour la Région Auvergne Rhône-Alpes par exemple l’indice était : « Quel est le troisième numéro de la plaque d’immatriculation de la voiture de Johnny lorsqu’il arrive à l’aéroport de Santa Monica ? »

Je trouve ça génial !

On en est au 4e indice donné par la marque et dans la highlight « Johnny Utah » on apprend que 8 des 13 planches ont été retrouvée.

Les 8 premières planches ont été trouvées hier même !

Je trouve que c’est une super idée de jeu concours originale et une belle activation Social Media.

Je pense qu’en plus c’est le genre de jeu concours qui augmente la notoriété avec notamment du RP assez facile.

Le jeu où il faut « habiller une image »

Le principe est simple, je propose un visuel en story. J’invite mes abonnés à faire une screen capture et ensuite il peuvent customiser cette image en utilisant les fonctionnalité d’instagram.

On avait monté une petite opé sympa pour cochonou à Noel avec un dessin de sapin de Noel vide et on invitait les followers du compte à l’habiller avec des gifs animés. En gros je pioche dans la base de stickers giphy et je rempli le sapin avec mes boules de Noêl en gif animé.

Ensuite, les followers devaient repartager leur story en taguant la marque.
Joli succès et très belle opération d’animation communautaire.

Sur la même mécanique, il y a en ce moment un jeu proposé sur le compte Instagram de Lidl France

Lidl est partenaire officiel de l’équipe cycliste Quickstep sur le Tour de France.
En ce moment il font gagner un vélo de coureur pro. Pour participer il faut faire une capture d’une photo du cycliste Alaphilippe les bras levé sur la ligne d’arrivée. Ensuite la reposter en remplaçant la tête du cycliste par la tienne.

La mécanique est forcément un peu plus complexe qu’un jeu traditionnel mais Lidl met à la disposition de ses followers un vrai petit tutoriel en ligne dans une de ses highlight story.

Notre idée de calendrier de l’avent

Alors là vous rentrez dans les coulisses du Super Daily et de Supernatifs, puisque vous allez découvrir l’idée qu’on a pour un client, dont je ne peux pas vraiment dire le nom parce que ce n’est pas encore sûr à 100% qu’on puisse mettre en place ce jeu concours. C’est vous dire comme vous êtes loin dans les coulisses !

On aimerait faire un calendrier de l’avant en Story.

Chaque jour un mini jeu concours en Story, avec différentes mécaniques mais toujours très simple : le dernier à commenter le post du jour gagne, le dernier à taguer un de ses parents sous le post du 4 septembre, aimer tel post, partager tel post en story, etc etc…

Jusque là vous vous dites : « oui ok, pas mal mais rien de fou non plus ».

Alors déjà moi j’ai hâte parce que ça va être un terrain de jeu complètement fou pour notre équipe créa.

24 Stories à créer de toute pièce, on va pouvoir inventer et tester plein de choses !

Mais rassurez-vous on a ajouté quelque chose par dessus ce calendrier de l ‘avant.

En plus des stories, un post concours sortira fin novembre.
Ce post expliquera que dans chaque Story il y aura un indice, et il faudra noter tous les indices, donc voir toutes les stories afin de trouver une réponse et venir commenter cette réponse sous le post concours pour enfin être tiré au sort et gagner le plus gros lot !

Au final c’est un grand jeu concours, qui en contient 24 petits à l’intérieur !

Le jeu des légendes

Le principe est ultra simple.
Je fais un post et je le poste avec un texte de statut du type « a vos de faire le texte de statut de ce post. »

Tout le monde aime montrer qu’il a de l’humour et de l’esprit.
Un concours de légendes de photos permet à vos audiences de participer à l’écriture de al tonalité de marque . Cela aura également pour effet de booster votre engagement.

Un concours de mèmes

Sur le même principe, on peut organiser un grand concours de mèmes.
Je n’ai pas trouvé d’exemple d marque mais je me dis qu’il ya vraiment quelque chose à faire sur ce format. Tiens, voilà ça c’est cadeau pour ceux qui nous écoutent.

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Service Client et Social Media

Épisode 443 : Comment établir une bonne stratégie de service client pour une marque sans y incorporer le Social Media ?
Ce n’est tout simplement pas possible !
Quoiqu’il arrive dites-vous que les réseaux sociaux sont là pour rester dans le paysage. Aujourd’hui c’est près de 51% de la population mondiale qui est sur les réseaux sociaux alors si vous avez une entreprise ou une marque vous ne pouvez pas vous en passer notamment pour le service client !
Car où sont vos clients ? Sur les réseaux sociaux !
90% des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà entamé une discussion avec une marque sur les réseaux sociaux !

Avant de commencer juste un petit mot pour vous parler de la conférence Blend Web Mix.

C’est une très belle conférence sur la tech et le digital qui se tient à Lyon chaque année. Et cette année nous avons le plaisir d’être invités pour faire l’ouverture de la journée du Vendredi 28 Octobre.

L’équipe du Super Daily sera là et enregistrera en direct un épisode, sur la Grande Scène de l’Auditorium. Ca va être très fun !

Pour ceux que ça intéresse on a un petit code de réduction de -15% pour l’achat de vos places : SDABLEND2020

On y sera mais il y a aussi un paquet de beau monde dont le patron de TikTok France par exemple.

On espère vous retrouverez cette année au Blend Web Mix les 27 et 28 Octobre 2020.

Qu’est ce que le service client ?

Le service client, c’est l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d’informations et de services des clients avant, pendant et après l’achat.

Donc on le voit c’est quand même assez large. C’est tout ce qui répond aux besoins des clients !

Les chiffres

93% des entreprise indiquent que le service client a un impact direct sur leur image de marque !

Les consommateurs qui ont eu une réponse à leurs questions dépensent entre 3% et 20% de plus !

Service consommateur : Mais comment faisions nous il y a encore 7 ou 8 ans ?

Projetons nous en arrière, il y a 7 ou 8 ans.

Tu achètes un nouvel aspirateur flambant neuf en boutique.

Tu arrives chez toi avec une seule idée en tête aspirer enfin la colonie de moutons qui a trouvé refuge sous ton canapé.

Oui mais voilà, l’aspirateur fait un drôle d bruit. Un bruit genre pas normal.

Et bien il y a 7 ou 8 années en arrière, tu aurais appelé le numéro sur le mode d’emploi. Un numéro vert avec un call center plus ou moins précis à l’étranger pour leur expliquer ton problème.

Ils t’auraient sans doute demandé si tu avais lu la FAQ sur le site Internet. Le cas échéant ils t’auraient invité à remplir un formulaire en ligne à l’attention d’un fantomatique service client.

Tu aurais piétiné et rouspété pendant 15 jours avant d’avoir un email de retour du service client t’invitant à débrancher et à rebrancher ton aspirateur pour vois si cela résolvait le problème. Bon ok j’exagère un peu mais on en est pas loin.

Aujourd’hui, j’ai un problème avec un produit mon premier réflexe va être de prendre contact directement avec la marque sur Facebook, Instagram ou Twitter. Et j’attend de leur part un retour personnalisé sous 24h sans quoi je n’hésiterai pas à nuire sérieusement à leur réputation en ligne.

Le service client connaît une évolution majeure. On est passé des canaux privés, anonymes et one-to-one (email, téléphone) vers des canaux publics one-to-many, sociaux et attachés à une véritable identité.

En bref, les médias sociaux changent toute l’activité du service client, posent de grands défis et présentent de nouvelles opportunités pour les marques.

Avec les réseaux sociaux, le pouvoir est entre les mains des clients

Le changement le plus important que les médias sociaux ont apporté au service client est peut-être le renversement complet du modèle traditionnel. Les médias sociaux sont le premier canal créé et contrôlé par les clients.

Quelques chiffres pour prendre la mesure

Selon un étude Statista, 47% des consommateurs ont une image plus positive des marques qui répondent aux questions de service client sur les réseaux sociaux.

https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/

Dans une étude proposé par Microsoft on apprend aussi que 96% des clients estiment la qualité du service client comme un élément important de leur fidélité à la marque.

Aussi il faut que les choses aillent vite. [71% des consommateurs déclarent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service.(https://go.forrester.com/blogs/13-03-15-communication_channel_preferences_for_customer_service_are_rapidly_changing_do_you_know_what_your_cus/)

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Travailler la qualité de son service client en ligne c’est une question d’image de marque et de réputation

Dans un étude de Sprout Social on apprend que 50% des consommateurs peuvent boycotter une marque si ils obtiennent une réponse non satisfaisante du service client sur les réseaux sociaux.

41% des consommateurs n’auront aucun scrupule à raconter leur mauvaise expérience en ligne.

Intégrer le service client dans son community management ça va au delà d’une animation communautaire et de la simple réponse aux commentaires

Il y a des préalables :

La nécessité de rapprocher CM et service client

Il est toujours surprenant de voir à quel point chez bien des marques le service client et le CM sont vraiment 2 entités très distinctes avec aucun contact ou presque entre elle.

Il faut dire que bon nombre de marque sont encore à la bourre sur leur community management donc de là à imaginer intégrer tout dans un process service client, il y a encore du travail.

Chez Supernatifs, cette intégration CM / service client est un préalable à la prise en main du compte.

Cela passe par la co-construction d’un Q&A sur les remarques les plus attendues par les consommateurs. L’objectif c’est que les équipes CM soient à même de répondre en autonomie sur 75% de sujets.

On travaille aussi ensemble à une gourvernance social media. Vers qui remonter un problème client, qui peut donner une réponse rapidement, qui peut prendre en charge un situation critique.

A noter sur ce sujet que selon une étude de Gartner, les community managers formés au service client, sont capables de gérer 4 à 8 fois plus de problématiques clients par heure qu’un service client au téléphone.

Ami.e.s CM attendez vous à ce que petit à petit tout le service client soit entre vos mains.

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La nécessité d’un outil de type social CRM

En cas de non réponse à une question, 26% des clients réitèrerons leur prise de contact sur un autre canal social media. Pas de retour sur Facebook pas grave je vais sur Twitter.

Dans la tête du consommateur tout ça est très normal. Après tout ça reste toujours la même marque.

En 2020, plus que jamais nous consommateurs sommes totalement multi canal.

On s’attend à ce titre que les réponses ou échanges que nous avons avec la marque soient consistant dans le temps et cohérent d’une plateforme à l’autre.

Les outils natifs ont leur limite

C’est là que les outils natifs de modération et de gestion des conversations social media arrivent à leur limite. Difficile de connaitre l’historique des échanges avec un conso. Si Paul Dupont a déjà échangé avec la marque en MP et en commentaire, impossible de retrouver l’historique dans Facebook.

Un outil comme Agorapulse ou Sprout Social vous permet de garder l’historique des échanges avec un consommateur et de s’assurer qu’il trouve bien une réponse à son problème.

Un social CRM permet de passer du customer service à l’expérience client

C’est aussi avec ce genre d’outil que l’on peut transformer une expérience malheureuse relevant du service client à une vraie relation de confiance avec le consommateur.

Par exemple : J’ai un client Paul Dupont qui a un problème avec un aspirateur qui fait du bruit. Je répond à son problème en l’invitant à vérifier que le sac est correctement installé. (Ça c’était dans mon Q&A). Le client est content le bug est résolu. Je remonte l’info aux marketing. Ce problème de sac ça fait déjà 10 fois en un mois. On décide d’élaborer un contenu social media en vidéo sur comment bien mettre son sac dans l’aspirateur. Je publie sur Facebook en taguant les clients qui ont eu cette mésaventure avec un petit message du type : « @paul Dupont c’est bon ? Problème résolu de votre côté ? »

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Les Réseaux sociaux sont une source intarissable de retours consommateurs

Ce qui se passe en dessous de vos posts, dans les commentaires, a une valeur inestimable. C’est votre panel consommateurs en direct.

De quoi se plaignent-ils? Qu’est ce qu’ils aiment vraiment ?

Vous obtiendrez beaucoup plus de détails et d’informations avec une analyse poussée et méthodique d’une conversationnelle sur vos comptes plutôt qu’avec une enquête générique auprès de vos utilisateurs.

Autre chose, écoutez et analysez le conversationnel autour de vos contenus en ligne, permet de remonter ce que les clients se disent entre eux : recommander un produit donné plutôt qu’un autre ou se plaindre du service dans tel lieux de vente.

A titre d’exemple, chez Supernatifs nous accompagnons la marque Aoste dans la gestion de ses réseaux sociaux. Aujourd’hui, la page Facebook d’Aoste génère près de 5.000 commentaires de consommateurs par mois. 5000 retours, échanges, informations sur le rapport que les consommateurs entretiennent à la marque ou au produit. 5.000 retours spontanés.

Nous écoutons avec attention chaque commentaire et remontons trimestriellement à la marque les points notables liés à l’usage produit : réflexion sur la qualité, nouveaux usages de consommation, suggestion d’amélioration… C’est extrêmement précieux.

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

Youpi c’est lundi : Facebook Horizon, LinkedIn stories, Livre Blanc Agorapulse, Facebook Watch, story Facebook

Episode 442 : Comme tous les lundis on démarre la semaine avec le Youpi c’est Lundi ! Dans les News de la semaine on retrouve Facebook Horizon qui démarre en test en version bêta aux États-Unis, on parle des stories sur LinkedIn, de la moitié de la planète qui est sur les réseaux sociaux, d’un livre blanc d’Agorapulse sur le vidéo Facebook, de Facebook Watch et des stories Instagram qui se partagent sur Facebook.

Avant de commencer cet épisode je voulais juste corriger une erreur qui a été dite dans l’épisode de vendredi dernier. Ensemble on a discuté rebranding et j’ai dis une connerie… ben oui ça arrive.

C’est Thomas de la marque De Fursac qui a eu la gentillesse de me le remonter.

Le rebranding de la marque c’est bien fait en duo mais il y a eu erreur sur les responsables. On va donc corriger ça tout de suite.

  • DA : Atelier Franck Durand (toujours en place)
  • Le design des collections est assurée par Alix Le Naour (toujours en place)

Voilà. Désolé pour cette imprécision. Place au Youpi c’est Lundi :

Facebook Horizon arrive en bêta

On en avait déjà parlé dans Le Super Daily de Facebook Horizon. C’est l’experience Social Media ultime en réalité virtuelle.

Facebook va lancer son monde virtuelle basé sur les échanges sociaux et des mini jeux.

Ça va faire un an que Facebook a présenté ce projet et ça y est une version bêta en test fermé va être fait avec les utilisateurs de casque Occulus en Amérique du Nord.

C’est une grosse info parce que c’est sûrement le réseau social de demain ! En tout cas Facebook pari fort là dessus.

Rappelez-vous Zuckerberg parlait carrément de citoyenneté, de citoyen de Facebook Horizon.

Et c’est vraiment un monde virtuel, on a son espace personnel dedans. On peut y invité des amis. Il y aussi des espaces communs, d’échanges, et on trouve aussi des mini jeux pour s’amuser entre amis.

On est représenté par un Avatar et on accède à ce monde avec un casque en réalité virtuelle Occulus.

Les premiers pas vers le transhumanisme. Peut-être. En tout cas on reste attentif à ce qui va se passer avec ses premiers tests de Facebook Horizon. Le géant américain pourrait frappé un grand coup si le réseau se démocratise.

La grande question dans l’utilisation était de savoir comment Facebook allait gérer la modération !

Alors les utilisateurs pourront mettre en pause à n’importe quel moment l’application. Ils pourront aussi couper le son venant d’un autre utilisateur à tout moment, le bloquer ou même se transporter dans un autre endroit.

Il y aura un système de signalement comme sur Facebook. Mais on ajoutera les dernières secondes ou minutes de notre expérience, pour que le modérateur puisse les visionner et prendre sa décision sur le bannissement de l’utilisateur signalé.

Et si Facebook et Facebook Horizon restent deux réseaux séparés, les comptes seront liés, et un double bannissement pourra être fait !

LinkedIn pourrait bientôt offrir la possibilité d’ajouter des liens dans vos stories

Difficile de savoir où on en est réellement du déploiement des stories Linkedin.

Après avoir initialement lancé la nouvelle option au Brésil en avril , LinkedIn a ensuite poursuivi le déploiement aux Pays-Bas, en Australie et aux Émirats arabe. Et depuis le mois de Mai les stories Linkedin sont disponibles en France.

Mais depuis rien. Le déploiement s’est arrêté et aux US et en Angleterre ont se désespère…

Alors que passe-t-il ? Est-ce que le manque d’utilisation des Stories par les utilisateurs de Linkedin invite la plateforme à ralentir son déploiement international. Possible.

Possible aussi que l’impossibilité d’utiliser de lien dans les stories Linkedin soit l’un des frais à son développement.

La bonne nouvelle, c’est que LinkedIn teste actuellement une nouvelle option qui permettrait aux utilisateurs d’ajouter des liens URL à leurs Stories.

D’après les screen captures ayant fuité, la fonctionnalité ressemblerait exactement à la fonction swipe dans Instagram.

Ce qui en ferait une option plus précieuse pour générer du trafic de référence.

La moitié de l‘humanité sur les réseaux sociaux

C’est une grosse news quand même ! La moitié de l’humanité est sur les réseaux sociaux, c’est fou !

C’est le dernier rapport Digital 2020 de Hootsuite et We Are Social qui l’affirme.

3,96 milliards de personnes sont sur les réseaux sociaux, soit 51% de la population mondiale.

Et encore si on enlève, les moins de 13 ans qui n’ont officiellement pas le droit d’être sur les réseaux sociaux, cela représente 65% de la population mondiale !

Ce que je trouve encore plus fou, et qui est un très bon indicateur des usages, c’est que 59% de la population mondiale utilise internet et 51% les réseaux sociaux.

D’autres infos sont importantes à souligner. Quand les internautes cherchent une information sur une marque ils cherchent en premier sur un moteur de recherche sinon sur les réseaux sociaux.

Et le nombre d’utilisateurs continue d’augmenter, il y aurait 12 nouveaux utilisateurs de réseaux sociaux par seconde !

L’étude montre aussi que nous sommes présents sur différentes plateformes, en général l’utilisateurs est présent sur 9 plateformes sociales différentes.

J’ai compté, ça va vite, je suis sur Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat, Linkedin, Tiktok, Pinterest, Telegram, WhatsApp, Discord, Twitch…

Agorapulse propose un livre blanc pour tout savoir sur la vidéo dans Facebook

Chaque jour, les utilisateurs de Facebook regardent plus de 100 millions d’heures de vidéo sur la plateforme. Devant se chiffre imparables, les marqueteurs et les marques se sont empressées de saisir l’opportunité et ont déployé des budgets importants pour capitaliser sur l’opportunité vidéo.

Seul gros hic, parmi les utilisateurs conquis par le format vidéo, seulement 17% regardent une vidéo Facebook plus de 30 secondes.

La guerre à l’attention bat son plein et aujourd’hui mettre en place une stratégie vidéo sur Facebook est-ce dernier toment plus complexe qu’un simple upload.

C’est dans ce cadre qu’Agorapulse s’est associé avec PlayPlay pour nous livrer un gros livre blanc bien complet sur la vidéo dans Facebook.

Pour rappel, Agorapulse c’est une solution de social media management. C’est l’outil que l’on utilise chez Supernatifs pour programmer nos publications sur les réseaux et gérer le conversationnel de nos clients.

Le livre Blanc donne un bon paquet de chiffres et de bonnes pratiques pour y voir plus clair.

Il décrypte le fonctionnement du feed Facebook et la manière dont les vidéos ressortent. Il parle des Facebook Ads et donne des tips sur le format vidéo idéal en publicité. Il ya aussi un beau morceau sur Facebook Live.

C’est du solide.

L’ascension de Facebook Watch

Facebook Watch n’en fini plus de grimper.

Facebook a lancé cet outils pour essayer de concurrencer Youtube, et au début j’étais très perplexe, parce Watch partait avec tellement de retard que je ne pensais pas que ça pouvait devenir intéressant.

Avec la puissance de ses utilisateurs de base sur Facebook, le réseaux social ne cesse de développer son outils.

On apprend qu’il aurait désormais 1,25 milliard d’utilisateurs actifs par mois sur Facebook Watch. Ce qui est déjà une franche réussite et une sacré croissance.

En juin 2019 il y avait 720 millions d’utilisateurs actifs par mois !

La confinement et la pandémie ont accéléré le processus. Et c’est notamment les vidéos de catégories Gaming qui ont le plus augmenté ! +75% d’heures passées sur les vidéos Gaming au 2e trimestre 2020 !

Pour Facebook, c‘est ultra encourageant, et la force de la plateforme Watch c’est toutes les interactions sociales qui peuvent exister autour d’une vidéo, qui est moins dans l’ADN de Youtube.

Ce qui est encourageant aussi c’est que 1,25 milliard d’utilisateurs ce n’est que la moitié des utilisateurs de Facebook. Donc la marge de progression est encore importante.

En 2018, Youtube déclarait 1,8 milliard d’utilisateurs mensuels, mais c’est sans compter ceux qui vont sur Youtube sans compte !

On en avait parlé, mais Facebook Watch essaie de développer au maximum sa plateforme sur les clips vidéos musicaux. C’est un des axes en tout cas où Youtube est encore très en avance !

On peut aussi noter que l’arrivée de Facebook News avec une section vidéo va aider encore au développement de Facebook Watch.

Facebook permet à certains utilisateurs de voir des Stories Instagram… sur Facebook

Vous le savez le groupe Facebook cherche depuis plusieurs années à renforcer les passerelles entre ses différentes plateformes. Vous pouvez repartager un contenu Facebook dans WhatsApp, Lire et répondre à vos messages privés Instagram depuis Creator Studio et bientôt WhatsApp, Messenger et Instagram DM seront parfaitement intégrés en une même plateforme de messagerie.

Mais ce n’est pas le cas partout, il se passe quelque chose du côté des stories.

Si jusqu’à présent vous pouviez choisir de partager une story Instagram dans Facebook, le groupe a semble-t-il décidé d’automatisé et systématisé ces partages.

Certains utilisateurs peuvent désormais voir les histoires Instagram sur Facebook même si elles n’ont pas été partagé.

La story Instagram apparait dans le fil des stories Facebook, avec une bordure arc-en-ciel autour de l’icône de profil, par opposition au bleu de Facebook.

Plus le choix donc.

Mais attention, il n’y a que vos abonnés Facebook et Instagram qui verront cette story. Un peu étrange.

En gros si je suis abonné au compte Instagram d’une marque je verrais sur Facebook l’intégralité de ses stories Instagram.

Il s’agit pour le moment d’un test à petite échelle effectué par Facebook.

Comme je le disais, il s’agit ici d’une extension des efforts de Facebook pour intégrer ses processus back-end.

Selon certains, l’enquête anti trust concernant Facebook n’y serait pas pour rien. Facebook a peur d’un démantèlement et s’applique à complexifier un éventuel démantèlement. Si Facebook pouvait affirmer que ses réseaux sont tous connectés et que les fonctionnalités de chaque application sont liées à l’autre, cela pourrait rendre plus difficile la séparation de ses applications

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les réseaux sociaux. Il est fabriqué avec une pluie d’amour par les équipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media basée à Lyon. Nous aidons les entreprises à créer des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

#Relooking : Changer d’image pour sauver sa marque !

Episode 441 : La Redoute, Aigle, Fusalp, Pulco, Il arrive que des marques qu’on pensait mortes, enterrées, ringardes réussissent le miracle de revenir sur le devant de la scène. Un comme back miraculeux qui passe bien souvent par un passage difficile par la case rebranding !

Le rebranding qu’est-ce que c’est ?

Un rebranding, c’est encore mieux qu’un lifting : c’est une opération de chirurgie esthétique pour se forger une nouvelle image.

C’est une opération qui peut être nécessaire, voire indispensable, dans certains cas :

  • pour rebondir quand l’image de la société a été sévèrement endommagée (suite à un scandale, notamment) ; France Telecom qui devient Orange suite à une vague de suicides.
  • Quand la marque semble tellement vieillotte qu’elle est plus ringarde que vintage
  • Suite à une fusion ou un développement important (pour proposer de nouveaux services qui se différencient considérablement des précédents) ;
  • Pour s’ouvrir à l’international. Brocante Lab qui devient Selency.
  • Quand l’image que vous renvoyez ne correspond plus à votre réalité.

Le rebranding donc c’est bien plus qu’un nouveau logo. C’est un nouveau départ qui a des répercussions immédiates sur la matière dont les marques prennent la parole sur les réseaux sociaux.

De Fursac

De Fursac : changer son archétype de marque pour répondre à un changement d’époque

De Fursac c’est une marque qui a bientôt 50 ans. Il y a encore 5 ou 6 ans en arrière de Fursac c’était cette marque bien old school qui te faisait des costumes de travail ultra classiques deux boutons bleu marine et gris anthracite.

De Fursac c’est une marque qui a longtemps travaillée son image en s’appuyant sur un archétype de meneur autoritaire, tout à fait dans le contrôle et très homme blanc CSP+. Un peu comme Mercedes aujourd’hui.

Si tu regardes les pubs de la marque en 2005, tu as du costume reflets métallisés, des mèches impeccables et toujours un beaux gosses fils à papa… Ca sent la richesse et le pouvoir. Les grosses ficelles de la virilité millésime année 2000.

Sauf que l’époque a changé et la marque commençait à sérieusement sentir la naphtaline.

Il y a bien souvent une trilogie magique dans la refonte d’une marque : une prise de conscience en interne, un retour de ce que pense le consommateur et un œil neuf.

Côté collection, l’oeil neuf il est arrivé par le designer français Romain Kremer. Il a repositionné la marque dans son époque. Rapporté du casual, du cool et puis aussi un côté Arty. Il s’est aussi appuyé sur un directeur artistique star Nicolas Santos qui a rapporté une grosse recherche créative autour de la notion de collage.

En gros côté référence on est passé de Don Drapper de Mad Men à Etienne Daho.

Si vous jetez un coup d’oeil au feed Instagram de la marque, c’est aujourd’hui à des années lumières de l’angle historique da la marque. Plus du tout bureau à La Défense mais très lifestyle en Camargue.

Les piliers de contenu de la marque sont très clair :

  • L’héritage avec des clins d’oeil créatif à l’histoire de la marque
  • L’Art avec un post sur 9 mettant en avant une oeuvre d’Art : une peinture de soulage, un tableau de David Hockney.
  • Et évidemment la collection

Côté social media la marque a aussi inventé pas mal de choses très cools.

  • Une série de playslist disponibels sur Spotify.
  • Des campagnes d’influence marketing tournée vers un public de 25-30 ans urbains cosmopolites

Et puis il y a eu aussi un podcast. Ca s’appelait « Mouiller la chemise ». 10 épisodes passionnant mettant en avant des femmes et hommes entrepreneurs qui mouillent la chemise. Super intéressante t peut-être l’un des premiers podcast de marque français.

De Covoiturage.fr à BlaBlaCar !

Et oui on l’oublie mais BlaBlaCar n’a pas toujours été BlaBlaCar !

Si aujourd’hui vous taper encore www.covoiturage.fr vous tombez directement sur le site de BlaBlaCar.

En 2006 la start-up française est rachetée par Frédéric Mazzella . Quelques années plus tard il veut développer la plateforme de co-voiturage à l’international !

Et le nom fait bien trop français ! Il décide donc de lancer un rebranding profond puisqu’ils vont même changer le nom de la marque : Bla bla + voiture ça fait très simplement BlablaCar et c’est universel !

Et en 2013 l’entreprise française se transforme donc en BlaBlaCar et change forcément son logo, bien qu’il garde le même code couleur. Il laisse juste tomber le jaune et garde rouge, bleu et vert.

Cependant, ils ne vont pas s’arrêter là, puisqu’en 2019, il décide de changer à nouveaux le logo !

Ils veulent se moderniser, s’imposer comme le réseaux social du voyageur !

Et du simple Bla Bla Car vert bleu et rouge, ils abandonnent les couleurs pour un BlaBlaCar noir et deux guillemets bleu et noir au dessus !

Aujourd’hui BlaBlaCar utilise ces deux guillemets partout sur les réseaux sociaux. Notamment en photo de profil !

C’est devenu leur logo, et on voit qu’ils ont voulu s’adapter aussi au social media !

Maison 123 : Changer de nom pour mieux se réinventer

Est-ce que vous vous souvenez de cette marque 1.2.3. C’est une marque qui a été créée en 1983. Une marque de vêtements pour femme un peu mémère et pas forcément très branché.

Et bien 1.2.3 s’est complètement réinventé et à même carrément changé de nom pour devenir Maison 123.

Et qu’est-ce que ça change de changer de nom ? Et bien ça permet de tout changer ou presque.

Nouvelle collection, nouveau positionnement plus transgénérationnelle.

Maison 123 se positionne sur la femme active branchée. A ce titre la marque a redesigné toutes ces boutiques. Elles forment désormais une « maison » avec des canapés, des coins salons, des bibliothèques.

Et même dans certaines d’entre elles, ils ont installé des espaces de coworking. Oui oui.

Le changement de nom a été aussi l’occasion de rapporter un nouveau brand purpose tourné vers l’éco-responsabilité.

Le directeur marketing de la marque Jean-Claude Mathias explique que : « L’industrie de la mode compte parmi les plus grands pollueurs au monde, il est temps qu’on prenne les choses en main et que l’on pense durable ».

Si on plonge sur leur compte Instagram on retrouve notamment ce sujet en fil rouge dans le contenu de marque. En highlight Story il y a notamment des défis Eco citoyen autour de ramassage de déchet sur la plage.

La marque a aussi lancé il y a 3 mois une plateforme de vide dressing. Je peux revendre mes produits Maison 123 et leur offrir une seconde vie.

Décathlon : Quechua, Kipsta, ou Kalenji

Je me souviens que quand on était plus jeune, au foot, on voulait pas les chaussure Kipsta, on voulait pas la polaire Quechua, ou les chaussette Kalenji. Franchement c’était la honte !

Au fond quand on y pense ça voulait surtout dire qu’on était pauvre, qu’on pouvait pas s’acheter les dernières Nike, Adidas ou même Reebok !

Mais depuis ces marques de Décathlon on pris un gros virage, portées par une culture urbaine et hip hop devenue dominante !

Et aujourd’hui toute la communication de la marque a changé.

Les ambassadeurs sont les rappeurs les plus populaires de France : Jul ne manque jamais une occasion de porter du Quechua dans ses clips ! Très belle doudoune dans le clip « en Y » !

SCH pose avec une polaire de la marque sur Instagram !

Zola débarque en Interview Konbini avec un bonnet Kalenji !

Et la marque va dans ce sens, Décathlon a partagé sur les réseaux sociaux le morceau « Zidane » de 13 Block, où le groupe cite la marque : « Toujours en Quechua »

Et ça va très loin sur Twitter. La marque Quechua a utilisé en bio les paroles d’un refrain répétant « J’ai ma Quechua » x3 !

Et Décathlon et Quechua ont maintenant tout une ligne éditoriale autour du rap, avec des citations de rappeur qui parlent de la marque.

Ou encore un super post avec une photo de Jul avec un sac Quechua et en wording : « Jul, premier randonneur de France »

Et toute la com a changé, c’est un vrai relooking, dans le sens où maintenant les photos des produits en mode lifestyle ne sont plus des instants de camping et de pêche, il y en a encore un peu rassurez-vous. Mais on retrouve des photos dans des milieux urbains, qui plaisent à une autre cible ! Et la marque Decathlon c’est très bien adaptée, tout en restant fidèle à ses valeurs de marque tolérante, accessible, ouverte, et elle s’est modernisée, est devenue plus cool !

C’est aussi ça un relooking réussit !

Pulco : Se dépêtrer de son histoire pour se réinventer

Il ya certaines marques qui ont un historique tellement fort qu’il leur colle à la peau comme jamais et il est impossible de s’en dépetrer.

Si je vous dis : « Il fait trop chaud pour travailler. » Forcément vous pensez à Pulco et à un gars dans un hamac. C’est comme ça c’est inscrit au panthéon de notre mémoire collective.

Un héritage qui parfois peut être vécue comme un bardot pour une marque qui cherche à rajeunir son image et à élargir son marché à de nouveau consommateur.

Pulco c’est vraiment la boisson que me faisait ma Grand Mere l’été quand il faisait chaud. J’aime le pulse mais je l’aime comme ça, 2 moi par an…

Pendant des années Pulco a travaillé l’angle de la paresse. Une vraie signature de moins en moins compatible avec sa recherche de nouveau client plus jeune et actifs.

En 2019, Pulco enterre pour de bon ses prises de parole sur la paresse, et tend vers davantage de “naturalité“ et de transparence.

Avec une nouvelle plateforme de marque : La vérité Citron.
La marque se définit maintenant comme une boisson déshydratante qui n’a rien à cacher.

Elle mise d’ailleurs sur ses ingrédients : de l’eau edu citron. On peut pas faire plus simple et finalement dans l’ère du temps.

Je vous invite à jeter un coup d’oeil au très joli compte Instagram de la marque. Vous allez voir que l’on est très loin de la sieste à l’ombre avec le Tour de France en arrière fond.

C’est frais, jeune, ça pep’s. J’adore.

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